Biuletyn Informacji Publicznej RPO

• Najważniejsze skargi obywateli z 2019 r. na działania banków Rzecznik Praw Obywatelskich przedstawił prezesowi Związku Banków Polskich Krzysztofowi Pietraszkiewiczowi, na jego prośbę
• Obecne orzecznictwo zarówno unijne, jak i krajowe, chroni konsumenta, a nie jak dotychczas bank - podkreśla RPO

Podobnie jak w latach poprzednich, głównym tematem skarg do RPO w 2019 r. nadal była sytuacja kredytobiorców, którzy zawarli w latach 2000-2011 umowę o kredyt hipoteczny waloryzowany (indeksowany/denominowany) do waluty obcej i praktyki banków stosowane wobec tej grupy. Różnica polegała na tym, że w 2019 r. uwaga skarżących skupiła się na nieakceptowaniu przez banki prymatu prawa unijnego nad krajowym.

Na tle nierespektowania przez banki wykładni prawa unijnego, do RPO wpływały skargi obywateli, którzy dokonali wcześniejszej spłaty kredytu.

Przypomnieć należy, że w wyroku Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z 11 września 2019 r. w sprawie C-383/18, Lexitor Sp. z o. o. przeciwko Spółdzielczej Kasie Oszczędnościowo-Kredytowej im. Franciszka Stefczyka i in., TSUE orzekł, że „artykuł 16 ust. 1 dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2008/48/WE z dnia 23 kwietnia 2008 r. w sprawie umów o kredyt konsumencki oraz uchylającej dyrektywę Rady 87/102/EWG należy interpretować w ten sposób, że prawo konsumenta do obniżki całkowitego kosztu kredytu w przypadku wcześniejszej spłaty kredytu obejmuje wszystkie koszty, które zostały nałożone na konsumenta”.

Dostrzegając, jak słaba jest pozycja konsumentów -  którzy wciąż doświadczają trudności ze strony banków, związanych z praktykami stojącymi w sprzeczności z dyrektywą Rady 93/13/EWG z 1993 r. w sprawie nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich oraz wykładnią jej przepisów zaprezentowaną w orzeczeniach TSUE - we wrześniu 2019 r. RPO powołał Komisję Ekspertów do Spraw Konsumentów – Forum Konsumenckie.

Działania Forum mają na celu identyfikację najważniejszych problemów w zakresie ochrony praw konsumentów, a także opracowywanie merytorycznych stanowisk, uwzględniających dorobek orzeczniczy TSUE w zakresie ochrony praw konsumentów. Stanowią zasadnicze wsparcie dla działań Rzecznika polegających na przystępowaniu do precedensowych spraw sądowych oraz wnoszeniu nadzwyczajnych środków zaskarżenia w sprawach konsumentów przeciwko podmiotom rynku finansowego.

Korzystając z uprawnień ustawowych i uwzględniając duże zainteresowanie wyrokiem TSUE w sprawie Dziubak, RPO przystąpił do postępowania przed Sądem Okręgowym w Warszawie przeciwko Raiffeisen Bank International AG.

To właśnie w tej sprawie bank m. in. przedstawił stanowisko, że w przypadku uznania umowy za nieważną przez sąd, kredytobiorca powinien nie tylko zwrócić pożyczoną kwotę, ale także zapłacić za to, że z niej korzystał. Bank zaś tylko odda mu spłacone raty.

Wobec takiego stanowiska banku, w piśmie procesowym RPO podkreślił, że w oparciu o orzecznictwo TSUE żądanie banku nie tylko nie znajduje racjonalnych podstaw w przepisach prawa polskiego, ale jest bezwzględnie sprzeczne z ratio legis dyrektywy 93/13.

Sąd Okręgowy w Warszawie wyrokiem z 3 stycznia 2020 r. podzielił stanowisko RPO i stwierdził nieważność umowy o kredyt hipoteczny waloryzowany do waluty obcej. O tym, jak duże znaczenie ma to orzeczenie dla oceny dotychczasowych działań banków wobec konsumentów może świadczyć wycofanie apelacji przez mBank w postępowaniu przed Sądem Apelacyjnym w Łodzi, do której Rzecznik wstąpił na prawach prokuratora.  Sprawa została wszczęta jako pozew zbiorowy i trwała blisko 10 lat. Efektem wycofania apelacji przez bank jest uprawomocnienie się korzystnego dla konsumentów wyroku wydanego  przez Sąd Okręgowy w Łodzi 3 lipca 2013 r.

Wprawdzie Rzecznik ma świadomość, że bank cofając apelację na obecnym etapie, postanowił zminimalizować swoje straty wobec możliwości uznania przez Sąd Apelacyjny zawartych z konsumentami umów za nieważne, niemniej takie działanie może oznaczać, że bank ma już wiedzę, że obecne orzecznictwo zarówno unijne, jak i krajowe chroni konsumenta, a nie jak dotychczas bank.

Rzecznik uznał również za konieczne wsparcie tych kredytobiorców, wobec których został wydany nakaz zapłaty.

Impulsem do podjęcia sprawy były wyroki TS UE we wspomnianych już sprawach Profi Credit I, PKO Bank Polski oraz Profi Credit II, dotyczące zapewnienia kontroli abuzywności w kontekście postępowania nakazowego. Na ich podstawie RPO zaangażował się w skargi o wznowienie postępowania zakończonego prawomocnym nakazem zapłaty wydanym w postępowaniu nakazowym. Kwestia podstaw prawnych do wznowienia postępowania na skutek wydania orzeczenia TSUE nie znajduje wprawdzie akceptacji banków, niemniej RPO stanął na stanowisku, że w sprawach, w których sąd wydał nakaz zapłaty, którego zaskarżenie przez konsumenta okazało się nieskuteczne z powodu wad formalnych, podstawę wznowienia, zgodnie z ogólnymi przepisami postępowania cywilnego może  stanowić orzecznictwo TSUE odnoszące się do obowiązku badania z urzędu klauzul abuzywnych w postępowaniu nakazowym przeciwko konsumentowi, zgodnie z postanowieniami dyrektywy 93/13.

Innym sygnalizowanym zagadnieniem jest brak zachowania standardów jakościowych przez pracowników banków w przypadku procedur dotyczących nieautoryzowanych transakcji.

Prośby o interwencję dotyczą kradzieży środków z rachunku bankowego dostępnego przez internet czy obciążenia konta karty kredytowej lub debetowej bez wiedzy klienta.

Część banków nie stosuje się do regulacji unijnych i polskich przepisów. Określają one nie tylko procedurę silnego uwierzytelnienia tożsamości klienta dokonującego czynności bankowej, ale również obowiązki banku, w tym termin zwrotu środków wynikających z nieautoryzowanej transakcji. Zgodnie z nimi pieniądze powinny wrócić na konto klienta nie później niż do końca dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji lub po dniu otrzymania zgłoszenia od klienta.

W praktyce oznacza to, że bank zobligowany jest najpierw niezwłocznie oddać klientowi pieniądze, a następnie – jeżeli ma podstawy, by sądzić, że klient powinien w całości lub części odpowiadać za nieautoryzowaną transakcję – dochodzić tej kwoty od klienta, np. przed sądem. Tymczasem banki, jak wynika ze skarg, nie stosują się do tych procedur.

Ponadto aktualny pozostaje problem realizacji zwolnienia z egzekucji środków pochodzących ze świadczeń alimentacyjnych oraz świadczeń rodzinnych, dodatków rodzinnych, pielęgnacyjnych, porodowych, zasiłków dla opiekunów, świadczeń z pomocy społecznej, świadczeń integracyjnych, jak również świadczeń wychowawczych oraz świadczeń wyłączonych spod egzekucji.

Coraz więcej jest skarg od osób starszych oraz z niepełnosprawnością.  

Seniorzy  skarżą się, że w pierwszej kolejności obsługiwani są klienci umówieni na podpisanie umowy kredytowej. Wtedy czas oczekiwania na bieżące czynności bankowe może wynosić nawet klika godzin - w odczuciu klientów jest zachowaniem nieetycznym. W przypadku osób z niepełnosprawnością skargi, mimo podejmowanych przez Komisję Etyki Bankowej aktywności na rzecz włączenia cyfrowego i finansowego oraz przeciwdziałania wykluczeniu społecznemu i ekonomicznemu tej grupy klientów, dotyczą nieprzygotowania pracowników banku do obsługi klientów z dysfunkcją słuchu czy wzroku.

Nadal wiele skarg jest związanych z działaniem Biura Informacji Kredytowej, w szczególności w zakresie wypełniania przez banki obowiązków uaktualniania i sprostowania bez zbędnej zwłoki danych dotyczących klientów. Chodzi przede wszystkim o niezwłoczne informowanie  o wygaśnięciu zobowiązań.

Zaniedbania implikują problemy dla osób, których dane – w ramach udostępnionych (przetwarzanych) informacji pochodzących z bazy BIK – są nieaktualne lub nieprawdziwe.

RPO wyraził nadzieję, że przedstawione problemy okażą się pomocne w dalszych pracach prowadzonych przez Komisję Etyki Bankowej, działającą przy Związku Banków Polskich. - Oczekiwałbym jednocześnie, że efekty pracy KEB wywrą istotny wpływ na ochronę praw obywateli i będą respektowane przez sektor bankowy – napisał do prezesa ZBP zastępca RPO Maciej Taborowski.

V.7224.160.2020