Uprzejmie informujemy, że w związku z pracami technicznymi, w niedzielę 24 listopada od godziny 14:45 do godziny 17:45 nie będzie dostępny serwis Biuletyn Informacji Publicznej Rzecznika Praw Obywatelskich. Przepraszamy za utrudnienia.
Do Rzecznika Praw Obywatelskich wpływają skargi na działanie aplikacji mobilnej Alarm112. Skarżący wyrażają zaniepokojenie, że aplikacja nie jest w wystarczającym stopniu dostępna dla osób głuchych i słabosłyszących. Rodzi to obawy o sposób obsługi zgłoszeń wykonanych przez takie osoby, a w konsekwencji jej skuteczność w niesieniu pomocy w sytuacjach zagrożenia zdrowia lub życia.
Z relacji skarżących wynika, że osoba głucha, po zgłoszeniu zdarzenia przez aplikację otrzymała informację o przyjęciu zgłoszenia. Po kilku minutach operator do niej zadzwonił, ale nie mogła odebrać połączenia i porozumieć się z operatorem.
Jak podnoszą skarżący, pomimo możliwości zgłoszenia zdarzeń przy pomocy oznaczeń graficznych, ograniczona liczba ikon nie pozwala na zgłoszenie potencjalnie wszystkich zagrożeń. A możliwość komunikacji przy pomocy SMS z operatorem numeru 112 nie uwzględnia potrzeb osób głuchych i słabosłyszących, które nie porozumiewają się swobodnie w języku polskim.
W związku z tym, osoby głuche postulują wprowadzenie możliwości wybrania połączenia z infolinią w polskim języku migowym, w przypadku gdy zamieszczone piktogramy okazałyby się w danej sytuacji niewystarczające.
Zasadnym wydaje się również umożliwienie przekazania operatorowi informacji, że zgłaszający nie może odbierać połączeń telefonicznych na etapie zgłoszenia zdarzenia.
Rzecznik w pełni popiera przedstawione wyżej postulaty osób głuchych. Przypomina, że art. 10 Konwencji ONZ o prawach osób niepełnosprawnych uznaje niezbywalne prawo do życia osób z niepełnosprawnościami i zobowiązuje państwa, które ją ratyfikowały, do podjęcia wszelkich niezbędnych środków w celu zapewnienia korzystania tym osobom z tego prawa na równych zasadach z osobami bez niepełnosprawności.
Konwencja wskazuje też, że zadaniem władz publicznych jest podjęcie wszelkich niezbędnych środków w celu zapewnienia ochrony i bezpieczeństwa osób z niepełnosprawnościami w sytuacjach zagrożenia. Obowiązek ten obejmuje między innymi przyjęcie wszelkich odpowiednich środków ustawodawczych, administracyjnych i innych, w celu zapobiegania zagrożeniom dla życia osób z niepełnosprawnościami.
Marcin Wiącek zwraca uwagę, że rozwiązania skierowane do ogółu społeczeństwa, jak aplikacja mobilna Alarm112, powinny również uwzględniać zasady dostępności, o których mowa w art. 9 Konwencji. Ze skarg wynika, że aplikacja ta wymaga dopracowania w zakresie dostępności dla osób z niepełnosprawnością słuchu.
Dostępność numeru alarmowego 112 dla osób głuchych i niedosłyszących jest kluczowa dla zapewnienia ochrony i bezpieczeństwa tej grupie osób w sytuacjach zagrożenia.
Rzecznik docenia dążenie do zapewnienia dostępności systemu powiadamiania ratunkowego, ale rozwiązania wymagają uwzględnienia wniosków płynących od użytkowników aplikacji mobilnej Alarm112.
Przepisy prawa i działania podmiotów publicznych powinny zapewniać osobom głuchym możliwość skorzystania z przysługujących im praw i wolności, w tym możliwości wezwania niezbędnych służb w sytuacji zagrożenia.
W związku z tym Rzecznik pyta ministra spraw wewnętrznych i administracji Mariusza Błaszczaka, czy resort analizował wprowadzenie do aplikacji Alarm112 wskazanych powyżej funkcjonalności postulowanych przez osoby głuche.
Jeśli takie analizy nie były robione, Rzecznik prosi o rozważenie uwzględnienia zgłaszanych postulatów i poinformowanie o podjętych w tej sprawie decyzjach.
Dyrektor Departamentu Ochrony Ludności i Zarządzania Kryzysowego w MSWiA w odpowiedzi przedstawia założenia aplikacji Alarm112 i podejmowane działania od jej uruchomienia w 2017 r. Wskazuje również na przeprowadzoną kampanię informacyjną.
Tłumaczy, że z uwagi na charakter zgłoszenia pochodzącego z aplikacji mobilnej Alarm112 (SMS), operatorzy numerów alarmowych - w trakcie obsługi zgłoszenia tekstowego - nawiązują próbę kontaktu ze zgłaszającym w postaci czatu SMS (celem doprecyzowania szczegółów, np. piętra budynku, w którym ma miejsce zdarzenie). Nawet gdy – z różnych powodów – osoba zgłaszająca nie odpowiada na wiadomości, treść zgłoszenia przekazywana jest do właściwej służby celem udzielenia pomocy. Procedury nie przewidują jednak wykonywania przez ONA połączenia telefonicznego. Sposób obsługi zgłoszenia alarmowego w centrum powiadamiania ratunkowego reguluje rozporządzenie Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z dnia 30 kwietnia 2021 r. w sprawie organizacji i sposobu funkcjonowania centrum powiadamiania ratunkowego oraz procedur obsługi zgłoszeń alarmowych (Dz. U. z 2021 r., poz. 832) oraz wydane na tej podstawie wytyczne.
Resort wyjaśnia, że w opisywanej przez RPO sprawie operator numerów alarmowych postąpił niezgodnie z procedurą i wytycznymi w zakresie obsługi zgłoszeń alarmowych.
Operatorzy przechodzą szkolenia podstawowe z obsługi zgłoszeń zakończone egzaminem, a także szkolenia doskonalące. W zakresie znajomości i obsługi zgłoszeń pochodzących z aplikacji mobilnej Alarm112 ONA z CPR w Radomiu wzięli udział wraz z osobami głuchymi i słabosłyszącymi w testach aplikacji oraz zostali przeszkoleni przez osoby odpowiedzialne w MSWiA za proces wdrożeniowy.
Odnosząc się do kwestii rozwoju aplikacji mobilnej Alarm112 oraz wnioskowanej przez środowisko osób głuchych możliwości wprowadzenia funkcjonalności połączenia wideo z tłumaczem Polskiego Języka Migowego MSWiA informuje, że kwestia ta została podniesiona w procedowanym aktualnie projekcie ustawy o zapewnianiu spełniania wymogów dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze.
- Podkreślam, że Departament Ochrony Ludności i Zarządzania Kryzysowego MSWiA podejmuje ciągłe działania w celu udoskonalania rozwiązań służących poprawie sprawności obsługi zgłoszeń alarmowych, w tym pochodzących z aplikacji mobilnej Alarm112 – pisze dyrektor Wojciech Radecki.
XI.7010.1.2022
