Biuletyn Informacji Publicznej RPO

• Aplikacja mobilna Alarm112 jest niedostępna dla osób głuchych i słabosłyszących – wynika ze skarg kierowanych do Rzecznika
• Wskazują oni na szereg ograniczeń i niedoskonałości taj aplikacji i postulują wprowadzenie zmian w zakresie dostępności dla osób z niepełnosprawnością słuchu
• Dostępność numeru alarmowego 112 dla osób głuchych i niedosłyszących jest kluczowa dla zapewnienia im ochrony i bezpieczeństwa w sytuacjach zagrożenia – wskazuje RPO w wystąpieniu skierowanym do MSWiA
• AKTUALIZACJA: MSWiA podejmuje ciągłe działania w celu udoskonalania rozwiązań służących poprawie sprawności obsługi zgłoszeń alarmowych, w tym pochodzących z aplikacji mobilnej Alarm112 – informuje resort
• Kwestia wprowadzenia funkcjonalności połączenia wideo z tłumaczem Polskiego Języka Migowego została podniesiona w procedowanym aktualnie projekcie ustawy o zapewnianiu spełniania wymogów dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze

Do Rzecznika Praw Obywatelskich wpływają skargi na działanie aplikacji mobilnej Alarm112. Skarżący wyrażają zaniepokojenie, że aplikacja nie jest w wystarczającym stopniu dostępna dla osób głuchych i słabosłyszących. Rodzi to obawy o sposób obsługi zgłoszeń wykonanych przez takie osoby, a w konsekwencji jej skuteczność w niesieniu pomocy w sytuacjach zagrożenia zdrowia lub życia.

Zgłaszane problemy i postulaty

Z relacji skarżących wynika, że osoba głucha, po zgłoszeniu zdarzenia przez aplikację otrzymała informację o przyjęciu zgłoszenia. Po kilku minutach operator do niej zadzwonił, ale nie mogła odebrać połączenia i porozumieć się z operatorem.

Jak podnoszą skarżący, pomimo możliwości zgłoszenia zdarzeń przy pomocy oznaczeń graficznych, ograniczona liczba ikon nie pozwala na zgłoszenie potencjalnie wszystkich zagrożeń. A możliwość komunikacji przy pomocy SMS z operatorem numeru 112 nie uwzględnia potrzeb osób głuchych i słabosłyszących, które nie porozumiewają się swobodnie w języku polskim.

W związku z tym, osoby głuche postulują wprowadzenie możliwości wybrania połączenia z infolinią w polskim języku migowym, w przypadku gdy zamieszczone piktogramy okazałyby się w danej sytuacji niewystarczające.

Zasadnym wydaje się również umożliwienie przekazania operatorowi informacji, że zgłaszający nie może odbierać połączeń telefonicznych na etapie zgłoszenia zdarzenia.

Regulacje Konwencji o prawach osób niepełnosprawnych 

Rzecznik w pełni popiera przedstawione wyżej postulaty osób głuchych. Przypomina, że art. 10 Konwencji ONZ o prawach osób niepełnosprawnych uznaje niezbywalne prawo do życia osób z niepełnosprawnościami i zobowiązuje państwa, które ją ratyfikowały, do podjęcia wszelkich niezbędnych środków w celu zapewnienia korzystania tym osobom z tego prawa na równych zasadach z osobami bez niepełnosprawności.

Konwencja wskazuje też, że zadaniem władz publicznych jest podjęcie wszelkich niezbędnych środków w celu zapewnienia ochrony i bezpieczeństwa osób z niepełnosprawnościami w sytuacjach zagrożenia. Obowiązek ten obejmuje między innymi przyjęcie wszelkich odpowiednich środków ustawodawczych, administracyjnych i innych, w celu zapobiegania zagrożeniom dla życia osób z niepełnosprawnościami. 

Poprawić dostępność aplikacji Alarm112

Marcin Wiącek zwraca uwagę, że rozwiązania skierowane do ogółu społeczeństwa, jak aplikacja mobilna Alarm112, powinny również uwzględniać zasady dostępności, o których mowa w art. 9 Konwencji. Ze skarg wynika, że aplikacja ta wymaga dopracowania w zakresie dostępności dla osób z niepełnosprawnością słuchu.
Dostępność numeru alarmowego 112 dla osób głuchych i niedosłyszących jest kluczowa dla zapewnienia ochrony i bezpieczeństwa tej grupie osób w sytuacjach zagrożenia.

Rzecznik docenia dążenie do zapewnienia dostępności systemu powiadamiania ratunkowego, ale rozwiązania wymagają uwzględnienia wniosków płynących od użytkowników aplikacji mobilnej Alarm112.

Przepisy prawa i działania podmiotów publicznych powinny zapewniać osobom głuchym możliwość skorzystania z przysługujących im praw i wolności, w tym możliwości wezwania niezbędnych służb w sytuacji zagrożenia.

W związku z tym Rzecznik pyta ministra spraw wewnętrznych i administracji Mariusza Błaszczaka, czy resort analizował wprowadzenie do aplikacji Alarm112 wskazanych powyżej funkcjonalności postulowanych przez osoby głuche.

Jeśli takie analizy nie były robione, Rzecznik prosi o rozważenie uwzględnienia zgłaszanych postulatów i poinformowanie o podjętych w tej sprawie decyzjach.

Odpowiedź MSWiA

Dyrektor Departamentu Ochrony Ludności i Zarządzania Kryzysowego w MSWiA w odpowiedzi przedstawia założenia aplikacji Alarm112 i podejmowane działania od jej uruchomienia w 2017 r. Wskazuje również na przeprowadzoną kampanię informacyjną.

Tłumaczy, że z uwagi na charakter zgłoszenia pochodzącego z aplikacji mobilnej Alarm112 (SMS), operatorzy numerów alarmowych - w trakcie obsługi zgłoszenia tekstowego - nawiązują próbę kontaktu ze zgłaszającym w postaci czatu SMS (celem doprecyzowania szczegółów, np. piętra budynku, w którym ma miejsce zdarzenie). Nawet gdy – z różnych powodów – osoba zgłaszająca nie odpowiada na wiadomości, treść zgłoszenia przekazywana jest do właściwej służby celem udzielenia pomocy. Procedury nie przewidują jednak wykonywania przez ONA połączenia telefonicznego. Sposób obsługi zgłoszenia alarmowego w centrum powiadamiania ratunkowego reguluje rozporządzenie Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z dnia 30 kwietnia 2021 r.  w sprawie organizacji i sposobu funkcjonowania centrum powiadamiania ratunkowego oraz procedur obsługi zgłoszeń alarmowych (Dz. U. z 2021 r., poz. 832) oraz wydane na tej podstawie wytyczne.

Resort wyjaśnia, że w opisywanej przez RPO sprawie operator numerów alarmowych postąpił niezgodnie z procedurą i wytycznymi w zakresie obsługi zgłoszeń alarmowych.

Operatorzy przechodzą szkolenia podstawowe z obsługi zgłoszeń zakończone egzaminem, a także szkolenia doskonalące. W zakresie znajomości i obsługi zgłoszeń pochodzących z aplikacji mobilnej Alarm112 ONA z CPR w Radomiu wzięli udział wraz z osobami głuchymi i słabosłyszącymi w testach aplikacji oraz zostali przeszkoleni przez osoby odpowiedzialne w MSWiA za proces wdrożeniowy.

Odnosząc się do kwestii rozwoju aplikacji mobilnej Alarm112 oraz wnioskowanej przez środowisko osób głuchych możliwości wprowadzenia funkcjonalności połączenia wideo z tłumaczem Polskiego Języka Migowego MSWiA informuje, że kwestia ta została podniesiona w procedowanym aktualnie projekcie ustawy o zapewnianiu spełniania wymogów dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze.

- Podkreślam, że Departament Ochrony Ludności i Zarządzania Kryzysowego MSWiA podejmuje ciągłe działania w celu udoskonalania rozwiązań służących poprawie sprawności obsługi zgłoszeń alarmowych, w tym pochodzących z aplikacji mobilnej Alarm112 – pisze dyrektor Wojciech Radecki.

XI.7010.1.2022