Biuletyn Informacji Publicznej RPO

Rzecznik Praw Obywatelskich przekazał Komisji Etyki Bankowej Związkowi Banków Polskich informację o najważniejszych problemach zgłaszanych przez klientów banków w skargach kierowanych do Biura RPO w 2025 r. oraz w pierwszej połowie 2026 r. W analizowanym okresie do BRPO wpłynęły 392 skargi dotyczące działalności banków. Najwięcej skarg dotyczyło kategorii umów kredytowych.

W wystąpieniu skierowanym do Związku Banków Polskich RPO wskazał następujące problemy najczęściej zgłaszane przez obywateli:

Sytuacja kredytobiorców

Kredyty oparte na wskaźniku WIBOR

Do BRPO trafia coraz więcej skarg kredytobiorców posiadających kredyty ze zmiennym oprocentowaniem opartym na wskaźniku WIBOR. Skarżący podnoszą przede wszystkim zarzuty dotyczące sposobu informowania klientów o zasadach działania wskaźnika i ryzyku związanym ze zmianą wysokości rat. W związku z toczącymi się postępowaniami sądowymi oraz sprawami rozpoznawanymi przez Trybunał Sprawiedliwości UE kredytobiorcy zwracają się także do RPO o wsparcie w prowadzonych sporach. W Biurze RPO, bezpośrednio po ogłoszeniu pierwszego wyroku TSUE w sprawie WIBOR (sygn. C-471/24), odbyło się seminarium eksperckie poświęcone temu zagadnieniu.

Sankcja kredytu darmowego

Znaczną grupę stanowią również sprawy dotyczące tzw. sankcji kredytu darmowego. Klienci wskazują na nieprawidłowości w umowach kredytowych, dotyczące m.in. kosztów kredytu lub obowiązków informacyjnych banków. Wiele skarg wiąże się z prowadzonymi już postępowaniami sądowymi pomiędzy konsumentami a bankami.

Kredyty frankowe i sprawy poegzekucyjne

Nadal wpływają skargi związane z kredytami frankowymi oraz sprawami, w których konsumenci byli pozywani przez banki, SKOK-i lub fundusze windykacyjne. Część osób zwraca się do RPO o wniesienie nadzwyczajnych środków zaskarżenia od prawomocnych orzeczeń wydanych w takich sprawach.

Sytuacja klientów Getin Noble Bank S.A. w upadłości

Do BRPO w dalszym ciągu napływają skargi wierzycieli upadłego banku. Dotyczą one przede wszystkim przebiegu postępowania upadłościowego, działań podejmowanych w imieniu banku oraz skutków tych działań dla konsumentów, w szczególności byłych kredytobiorców frankowych.

Inne skargi

Dostęp cudzoziemców do usług bankowych

RPO odnotowuje rosnącą liczbę skarg dotyczących ograniczonego dostępu do usług bankowych dla cudzoziemców. Problemy zgłaszają zwłaszcza obywatele Białorusi, Ukrainy i Rosji. Skargi dotyczą m.in. trudności z otwarciem rachunku bankowego lub utrzymaniem dostępu do już posiadanych kont z powodu nieuznawania niektórych dokumentów potwierdzających tożsamość i status pobytowy.

Ograniczenia dla osób starszych

Do BRPO nadal wpływają skargi seniorów, którzy wskazują na ograniczony dostęp do niektórych produktów i usług bankowych. Zgłaszane zastrzeżenia dotyczą przede wszystkim ograniczeń związanych z korzystaniem z kart płatniczych i innych produktów powiązanych z rachunkiem bankowym.

Nieautoryzowane transakcje

Przedmiotem licznych skarg pozostają także nieautoryzowane transakcje. Klienci banków wskazują, że ich reklamacje są odrzucane, a banki nie zwracają utraconych środków mimo przekonania skarżących, że w świetle obowiązujących przepisów taki zwrot powinien nastąpić.

Pełnomocnictwa bankowe

RPO otrzymuje również sygnały dotyczące nieuznawania przez banki części pełnomocnictw notarialnych przedstawianych przez klientów. W ocenie skarżących prowadzi to do utrudnień w załatwianiu spraw bankowych przez pełnomocników.

Wnioski RPO

W piśmie do Komisji Etyki Bankowej Związku Banków Polskich ZRPO Adam Krzywoń zwrócił szczególną uwagę na problem sporów dotyczących WIBOR-u oraz trudności cudzoziemców w dostępie do usług bankowych.

W ocenie Rzecznika kwestia sporów wokół WIBOR-u stała się istotnym sprawdzianem dla standardów etycznych sektora bankowego. Legalność samego wskaźnika referencyjnego nie zwalnia instytucji finansowych z odpowiedzialności za sposób, w jaki produkt był prezentowany i sprzedawany. Rzecznik zaapelował o ocenę standardów informacyjnych i sprzedażowych stosowanych przy oferowaniu kredytów ze zmiennym oprocentowaniem oraz o promowanie rozwiązań sprzyjających dialogowi i polubownemu rozwiązywaniu sporów z klientami.

W odniesieniu do kwestii dostępu do usług bankowych przez cudzoziemców zwrócił się o wypracowanie przez sektor bankowy rozwiązań, które pozwolą osobom oczekującym na uregulowanie statusu pobytowego korzystać z podstawowych usług bankowych bez nieuzasadnionych ograniczeń. Usługi bankowe są bowiem obecnie podstawowym narzędziem funkcjonowania w społeczeństwie, pozwalają na uczestnictwo w życiu społecznym i gospodarczym, a pozbawienie cudzoziemców dostępu do nich może prowadzić do wykluczenia społecznego.

Rzecznik wyraził nadzieję, że przedstawione w wystąpieniu kwestie będą pomocne w dalszych działaniach na rzecz ochrony klientów i wzmacniania zaufania do sektora bankowego.

V.7108.122.2026