Biuletyn Informacji Publicznej RPO

• Rzecznik Praw Obywatelskich przedstawił prezesowi Związku Banków Polskich Tadeuszowi Białkowi informację ws. problemów sygnalizowanych w skargach kierowanych do BRPO przez klientów banków 
• Podobnie jak w poprzednich latach głównym zagadnieniem była sytuacja kredytobiorców
• Znaczna liczba skarg pochodziła od wierzycieli Getin Bank S.A. w upadłości
• Klienci banków skarżyli się również na procedurę załatwiania reklamacji, zwłaszcza w sprawach nieautoryzowanych transakcji, dyskryminację z uwagi na wiek czy narodowość

Marcin Wiącek odpowiedział na prośbę ZBP o informację ws. problemów ze skarg kierowanych do Biura RPO przez klientów banków w 2023 r. oraz o wskazanie zidentyfikowanych wyzwań i tendencji z pierwszej połowy 2024 r.

Sytuacja kredytobiorców

RPO kontynuuje wsparcie konsumentów w dochodzeniu i obronie ich praw w sprawach frankowych. Miarodajne znaczenie miał wyrok Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z 15 czerwca 2023 r., C-520/21, której uczestnikiem był RPO. TSUE pierwszy raz wypowiedział się wprost w kwestii rozliczeń między stronami po unieważnieniu umowy kredytu. Za sprzeczne z prawem unijnym uznał przyznanie przedsiębiorcy uprawnienia do dochodzenia od konsumenta roszczeń wykraczających poza zwrot kapitału wypłaconego z tytułu wykonania umowy oraz poza zapłatę ustawowych odsetek za zwłokę od dnia wezwania do zapłaty.

Na kanwie spraw procedowanych przez sąd krajowy RPO przedstawiał  stanowiska co do prawidłowego stosowania wytycznych wynikających z prawa UE, a sformułowanych przez TSUE ). W ocenie RPO sposób, w jaki strony rozliczają świadczenia, nie powinien wpłynąć negatywnie na skuteczność ochrony konsumenta na tle dyrektywy 93/13. Ponadto uznanie, że bankom przysługuje możliwość  dalszych roszczeń, odniosłoby skutek sprzeczny z art. 6 i art. 7 dyrektywy 93/13. Oznaczałoby, że interes banków byłyby zabezpieczony nie na etapie ściśle rozumianej kontroli abuzywności, ale na dalszym etapie, kiedy rozstrzygnięcia dokonuje się na płaszczyźnie prawa krajowego. Uwzględnienie takich roszczeń banków unicestwiałoby de facto całą linię orzeczniczą wypracowaną dotychczas na tle dyrektywy 93/13 przez TSUE.

Istotnym obszarem działalności RPO było wnoszenie skarg nadzwyczajnych od orzeczeń sądów w sprawach frankowych. Zarzucał sądom rażące naruszenie prawa z pominięciem europejskich standardów konsumenckich, a także naruszenie przez sady zasady sprawiedliwości społecznej. Podkreślał, że rolą sądów jest wyrównanie dysproporcji pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą. Tymczasem sądy wsparły działania banku nakierowane na wykorzystanie słabszej pozycji konsumenta, który nie był w stanie się skutecznie bronić. 

Analiza wykazała, że sądy nie wypełniły konstytucyjnego obowiązku zapewnienia właściwej ochrony konsumentów, jako słabszej strony stosunku prawnego. Słabszą stroną umowy kredytu jest kredytobiorca, a konsumenci w świetle konstytucyjnych standardów podlegają szczególnej ochronie władz publicznych. Sądy ograniczały się zaś do stosowania  Kodeksu postępowania cywilnego, nie uwzględniając przepisów o ochronie konsumenta. Obowiązkiem sądów jest dokonanie z urzędu kontroli abuzywności postanowień umów kredytu, nawet bez wyraźnego żądania strony. Sądy temu nie sprostały, co doprowadziło do rażącego naruszenia prawa.

Część skarg została już rozpoznana przez Sąd Najwyższy. W sprawach, w których uchylono zaskarżone orzeczenia i zwrócono sądom, SN podzielił stanowisko RPO, że sądy nie wzięły pod uwagę, iż pozwany występuje w charakterze konsumenta i w konsekwencji nie badały, czy postanowienia umowy mają nieuczciwy charakter.

RPO wniósł też na rzecz konsumentów skargę kasacyjną od wyroku Sądu Apelacyjnego w Warszawie z 9 listopada 2022 r. sygn. VII AGa 799/20 (I CSK 1792/22). Sprawa ta jest doskonałym przykładem negatywnych zjawisk i procesów zachodzących od wielu lat na rynku usług finansowych w zakresie relacji między bankami i ich klientami. Relacje te cechuje częstokroć nadużywanie przez banki swojej dominującej pozycji wobec drugiej strony umowy, będącej podmiotem strukturalnie słabszym, bez względu na to, czy dany klient ma status konsumenta.

RPO wskazał na istotne zagadnienie prawne, które może mieć precedensowe znaczenie dla innych podobnych spraw. Sprowadza się do pytania, czy sąd powinien kontrolować abuzywność postanowień umowy także wtedy, gdy ochrona przysługująca konsumentom została wolą stron rozciągnięta również na inne podmioty. To istotne, bo art. 385 [1] Kodeksu cywilnego niezwiązanie abuzywnych klauzul umownych wiąże z posiadaniem przez stronę statusu konsumenta. Uzasadnienie wyroku SA nie pozwalało na odtworzenie rozumowania sądu. Jednocześnie odmówił on zastosowania przepisów o niedozwolonych postanowieniach umownych, jak i stwierdził, że w ich świetle umowa między bankiem a kredytobiorcą była dopuszczalna. W przedmiocie nieuznania przez sąd kredytobiorcy za konsumenta RPO ocenił, że przepisy chroniące konsumentów mają charakter semidyspozytywny - co oznacza, że przewidziana w nich ochrona może być wolą stron rozciągnięta także na inne podmioty.

Istotnym wsparciem na rzecz konsumentów było skierowanie stanowiska RPO w związku z przedstawieniem do rozstrzygnięcia powiększonemu składowi Izby Cywilnej SN zagadnienia prawnego III CZP 59/22. Wyłoniło się ono na kanwie postępowania, którego uczestnikiem jest RPO, zainicjowanego skargą kasacyjną od wyroku Sądu Apelacyjnego w Warszawie z 18 grudnia 2018 r., sygn. I ACa 953/16. RPO wniósł o podjęcie uchwały o treści: „W przypadku uznania za nieważną umowy kredytu udzielonego w walucie polskiej, indeksowanego do waluty obcej, spłaconego przez kredytobiorców, kwotę ewentualnego wzbogacenia kredytodawcy należy wyliczyć, uwzględniając wyłącznie nominalną wysokość rat kredytu". Dopuszczenie dalej idących roszczeń przedsiębiorcy, który stosował niedozwolone klauzule umowne, czyli żądania zwaloryzowanej kwoty wypłaconego kredytu, czy wynagrodzenia za okres korzystania z kapitału na mocy umowy uznanej ostatecznie za nieważną z powodu klauzul abuzywnych, godziłoby w istotę ochrony konsumenta na tle dyrektywy 93/13.

Wśród innych spraw z udziałem RPO, które zakończyły się wygraną konsumentów, należy wymienić sprawy procedowane przez Sąd Okręgowy w Warszawie pod sygn. XXVIII C 6389 oraz XXVIII C 11740/22. W tych sprawach sąd ustalił, że umowa kredytu jest nieważna i zasądził od banku na rzecz konsumentów żądaną kwotę tytułem nienależnego świadczenia. Ponadto, w sprawie o sygn. V ACa 1342/22, której RPO był uczestnikiem, Sąd Apelacyjny w Gdańsku wyrokiem z 31 października 2023 r. zmienił zaskarżony wyrok częściowy Sądu Okręgowego w Gdańsku w ten sposób, że stwierdził nieważność umowy kredytu.

Sytuacja wierzycieli Getin Noble Bank S.A. w upadłości

Do BRPO napływają skargi wierzycieli. Przed ogłoszeniem upadłości dotyczyły one ograniczeń w korzystaniu z niektórych uprawnień przez wierzycieli banku z tytułu ustalenia nieważności umowy kredytu frankowego, przede wszystkim zaś z możliwości korzystania z zawieszenia spłaty kredytu na mocy postanowienia zabezpieczającego.

W późniejszym okresie najpoważniejszym problemem o charakterze systemowym był sposób prowadzenia postępowania po ogłoszeniu upadłości, w tym kwestia niewłaściwego funkcjonowania Krajowego Rejestru Zadłużonych. Problem ten był przedstawiony Ministrowi Sprawiedliwości z 5 września 2023 r. RPO sygnalizował problemy wierzycieli przy zgłaszaniu wierzytelności, wynikające z niedostosowania systemu teleinformatycznego do specyfiki dochodzenia roszczeń wynikających z unieważnienia umowy kredytu indeksowanego albo denominowanego we franku szwajcarskim. Podniósł też kwestię problemów technicznych - przeciążenia systemu w sytuacji masowego dokonywania zgłoszeń. Wobec braku odpowiedzi pismo do MS ostatnio ponowiono.

Wiele skarg dotyczących Getin Noble Bank S.A. w upadłości ma alarmujący charakter i wynika wprost z działań tego podmiotu, zwłaszcza w związku z nierespektowaniem prawomocnych orzeczeń sądu ustalających nieważność umowy kredytu frankowego. Zdarza się, że klient, który ma  prawomocne orzeczenie o nieważności umowy kredytu bankowego, jest traktowany jak dłużnik z tytułu tej umowy, wzywany do spłaty rat, informowany o wpisie do rejestru długów – a próbując wyjaśnić sytuację, napotyka trudności komunikacyjne z bankiem. 

Inne problemy związane z funkcjonowaniem Getin Noble Bank S.A. w upadłości dotyczyły także: trudności komunikacyjnych, nierealizowania  postanowień zabezpieczających pozwalających na zawieszenie spłaty rat kredytu frankowego, podejmowania działań windykacyjnych wobec osób, które żądają ustalenia nieważności kredytu frankowego, w tym poprzez wpisywanie ich do rejestrów dłużników. 

Niezależnie od stanu upadłości, skoro bank jest w stanie prowadzić działania windykacyjne, należy oczekiwać, że z równie należytą starannością dba o sprawy tych byłych kredytobiorców, którzy uzyskali pozytywne rozstrzygnięcie w kwestii ustalenia nieważności umowy kredytu frankowego lub wychodzi naprzeciw potrzebom klientów, którzy żądają respektowania ich statusu konsumenckiego – podkreśla Marcin Wiącek.

Dyskryminacja

Art. 32 ust. 2 Konstytucji RP stanowi, że nikt nie może być dyskryminowany w życiu politycznym, społecznym lub gospodarczym z jakiejkolwiek przyczyny.

Osoby starsze

Rzecznik odnotowuje zwiększony wpływ skarg od osób starszych, którzy podnoszą  zarzut dyskryminacji z uwagi na wiek, co w konsekwencji prowadzi do ich wykluczenia finansowego.

W piśmie z 5 czerwca 2023 r. RPO przedstawił zagadnienie dotykające  szczególnie osoby starsze przebywające za granicą, które mają zamknięty dostęp do oszczędności na rachunkach bankowych założonych w bankach z siedzibą w Polsce.  Wynika to z faktu, że mieszkając za granicą, osoby te nie mogą dokonać na odległość czynności bankowych polegających np. na zaktualizowaniu danych koniecznych do identyfikacji ich jako klienta banku - podanie nowego numeru telefonu lub nowego dokumentu tożsamości. Podejmując kontakt z bankiem - czy to telefonicznie, czy  drogą elektroniczną – dostają informację, że aktualizacja danych może być dokonana wyłącznie osobiście w placówce banku. Nie zawsze jest to możliwe do spełnienia np. z uwagi na jego stan zdrowia, czy też odległość (Australia, Stany Zjednoczone) i związane z tym koszty podróży.

Kolejnym problemem była likwidacja oddziałów banków i bankomatów, który dotyka zwłaszcza mieszkańców miasteczek i wsi. Skarżących piszą, że takie działania sektora bankowego ograniczają ich prawa konsumenckie. Podkreślają że forma płatności gotówkowej jest legalną, pełnoprawną, powszechną i akceptowaną formą transakcji, a tego rodzaju decyzje  powodują ich wykluczenie społeczne i finansowe. Nie zawsze bowiem z uwagi na podeszły wiek oraz niepełnosprawność mogą się przemieszczać w poszukiwaniu bankomatu, czy oddziału, w którym niejednokrotnie są zmuszeni ponieść dodatkowe koszty opłaty za wypłatę gotówki.

Niepokojące są również doniesienia prasowe, z których wynika, że według danych NBP na koniec marca 2024 r. w Polsce działało 20 869 bankomatów, co oznacza spadek o 1200 w porównaniu z końcem poprzedniego roku. Te działania sektora bankowego mają na celu upowszechnienie bankowości elektronicznej. Należy jednak pamiętać, że nie każdy może lub chce korzystać z bankowości elektronicznej i ma prawo wyboru co do formy zarządzania środkami finansowymi. Ze skarg wynika, że to samowykluczenie z bankowości elektronicznej jest świadome. Wpływ na tą decyzję ma przede wszystkim obawa utraty środków finansowych.

Ostrzeżenia samych banków o zagrożeniach oraz kampanie informacyjne o tym, jak się ustrzec przed utratą oszczędności czy zawarciem umowy kredytu bez zgody właściciela rachunku bankowego, w odczuciu konsumentów potwierdzają, że to słuszna decyzja. Dokonanie czynności bankowych tradycyjnie w okienku kasowym banku daje im bowiem poczucie bezpieczeństwa.

Kolejnym zagadaniem jest ograniczony dostęp do produktów oferowanych przez banki, tj. kart kredytowych, kredytów konsumenckich i hipotecznych. Wielu seniorów z prawem do emerytury kontynuuje karierę zawodową. A według prognoz seniorzy będą coraz liczniejsi i dłużej aktywni zawodowo - dlatego nie chcą być postrzegani stereotypowo, jedynie jako adresaci kampanii edukacyjno- informacyjnych. 

Przykładem jest skarga konsumentki, której odmówiono kredytu z uwagi na wiek. RPO jest świadomy, że bank ma obowiązek weryfikowania zdolności kredytowej kredytobiorcy oraz oceny ryzyka. Jednakże przepisy nie wskazują, że wiek jest tym kryterium, które ogranicza dostępność do  kredytu hipotecznego.

RPO ocenia zatem, że nie istnieją przeszkody, by klienci banku w wieku 60+ nie mogli w pełni korzystać z produktów oferowanych przez banki, zwłaszcza  wobec odpowiedniego zabezpieczenia interesu finansowego zarówno banku, jak i konsumenta.

Cudzoziemcy

Wzrosła liczba skarg podnosząca zarzut dyskryminacji z uwagi na narodowość czy miejsce urodzenia. Problem sygnalizują osoby, które od lat przebywają w Polsce, mają numer PESEL, polski dowód osobisty i  paszport  i płacą podatki, a którym banki odmawiają dostępu do swoich produktów z uwagi na miejsce urodzenia poza Unią Europejską - Afganistan, Barbados, Egipt, Federacja Rosyjska, Białoruś.

Przykładem jest skarga z cytatem z uzasadnienia przekazanego przez bank  skarżącemu: „W przypadku nawiązywania stosunków gospodarczych z Klientem posiadającym miejsce urodzenia w państwie trzecim wysokiego ryzyka zgodę musi wyrazić kadra kierownicza wyższego szczebla, która odmówiła zawarcia z Panem umowy z powodu miejsca urodzenia w Państwach trzecich wysokiego ryzyka, czyli w Afganistanie”.

RPO rozumie, że banki są zobligowane do środków bezpieczeństwa finansowego, o których mowa w ustawie o przeciwdziałaniu praniu pieniędzy oraz finansowaniu terroryzm, implementującej do polskiego porządku prawnego dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/849. Jednakże sama narodowość (miejsce urodzenia), w przypadku posiadania obywatelstwa polskiego, nie powinna obywatela dyskredytować. 

Rezygnacja z nawiązania stosunku gospodarczego lub rozwiązanie go nie może być podyktowana jedynie faktem, że podmiot należy do grupy klientów o podwyższonym ryzyku prania pieniędzy i finansowania terroryzmu (zgodnie z wytycznymi Europejskiego Urzędu Nadzoru Bankowego), na co wskazuje również w piśmie z 25 stycznia 2024 r. Generalny Inspektor Informacji Finansowej. A wytyczne Europejskiego Urzędu Nadzoru Bankowego uległy liberalizacji wobec klientów, którzy są azylantami z państw trzecich lub terytoriów o wyższym ryzyku. Oznacza to, że ustawa daje instytucjom obowiązanym możliwość wyboru metod i sposobów realizacji nałożonych  obowiązków. Każda decyzja dotycząca takiego klienta powinna zatem zostać oparta na indywidualnej analizie.

Nieautoryzowane transakcje

Nieautoryzowane transakcje w ostatnich latach były dominującym tematem skarg do BRPO. W 2023 r. i na początku 2024 r. widać tendencję spadkową. Niepokoi jednak, że poszkodowani nie wiedzą, jak odzyskać utracone pieniądze. Jeśli składają reklamację do banku, w przypadku jej nieuznania są bezradni, mimo że bank w odpowiedzi wskazuje instytucje wspierające konsumenta w sporze z bankiem. 

Jedną z opcji dla poszkodowanego jest wniosek do BRPO – choć Rzecznik nie jest uprawniony do rozstrzygania tego rodzaju sporów. W konsekwencji wydłuża się proces ustalenia, czy istotnie doszło do nieautoryzowanej transakcji i zwrotu utraconych środków finansowych. 

RPO podkreśla, że problemy te przedstawia sygnalizacyjnie. Zdaje sobie bowiem sprawę, że dla banków priorytetem jest działanie na podstawie przepisów prawa i rekomendacji organu nadzoru. Zmieniające się warunki ekonomiczne i społeczne konsumentów powinny być jednak uwzględniane w praktykach sektora bankowego.

V.7224.163.2024