Biuletyn Informacji Publicznej RPO

Propozycja badania, która nie została zrealizowana

Cel badawczy:
Zbadanie dostępności usług i produktów bankowych dla osób z niepełnosprawnością.

Uzasadnienie:
Osoby z niepełnosprawnością są bardzo często dyskryminowane w zakresie korzystania z dóbr, produktów czy usług z powodu ograniczonego bądź też całkowitego braku ich dostępności. Jednym z takich przykładów wykluczenia osób z niepełnosprawnością jest sektor bankowy, który mimo ogromnej dynamiki, szerokiego wachlarza sprzedawanych usług, produktów oraz powiększającej się stale liczby klientów, jest trudno dostępny dla osób z niepełnosprawnością.

Usługi i produkty bankowe stanowią obecnie elementarną część życia codziennego każdego obywatela, w tym również osób z niepełnosprawnością (dokonywanie opłat za rachunki, czynsz, zakupy, etc.) oraz życia zawodowego (wydziały księgowo-finansowe, własna działalność gospodarcza, etc.).

Rozwój bankowości na przestrzeni ostatnich lat nie pociąga za sobą rzeczywistego uwzględniania osób z niepełnosprawnością, jako potencjalnych klientów. Konsekwencją tego jest niski poziom dostępności świadczonych przez banki usług i oferowanych przez nich produktów, zaczynając od barier natury architektonicznej w oddziałach bankowych, poprzez brak dostępności do informacji w wersji elektronicznej czy innej alternatywnej dla wersji drukowanej, do pełnej dostępności internetowych i mobilnych serwisów transakcyjnych. Trudno dostępne, a czasem niemożliwe do obsługi przez osoby z niepełnosprawnością, są również bankomaty.

Poza wyżej opisanymi barierami natury technicznej czy technologicznej są jeszcze bariery natury mentalnej. Osoby z niepełnosprawnością nie mogą skorzystać z usług i produktów bankowych na skutek niskiej świadomości bądź braku dobrej woli pracowników zajmujących się obsługą klienta. Przykładem tego może być fakt, że mimo wykreślenia z Kodeksu cywilnego artykułu 80, osobom borykającym się z różnymi niepełnosprawnościami nadal odmawia się prawa do podpisania umowy z bankiem. Utrudnia się również swobodne dysponowanie środkami zgromadzonymi na rachunku bankowym przez te osoby. Brak swobody w dostępie do usług i produktów bankowych jest wyraźnym przejawem dyskryminacji.

Osoby z niepełnosprawnościami, jak również osoby starsze, napotykają na trudności typu: zbyt trudny język dokumentów bankowych, zbyt mała czcionka, brak tłumacza języka migowego, za wysokie blaty dla osób poruszających się na wózkach, utrudnienia w telefonicznej obsłudze konta dla osób z problemem słuchu, wprowadzanie zmian w obsłudze urządzeń bankowych (np. bankomaty) bez uwzględnienia potrzeb osób z niepełnosprawnością, itp.

Od kilku lat organizacje reprezentujące środowisko osób z niepełnosprawnością podejmują działania w celu likwidowania takich praktyk. Jednak do tej pory nie wykonano jeszcze kompleksowych badań w zakresie łamania przez banki swobody w zarządzaniu przez obywateli z niepełnosprawnością swoim kapitałem oraz dostępności do oferowanych przez nich usług i produktów.

Kilka organizacji pozarządowych podejmowało już pewne próby wycinkowych badań w tym zakresie. Na przykład Fundacja Vis Maior w 2012 r. realizowała projekt „Dostępność osób z dysfunkcją wzroku do dóbr i usług bankowych”, który dotyczył obsługi przez banki osób słabowidzących i niewidomych. Natomiast Fundacja Widzialni badała dostępność stron internetowych banków: Ranking dostępności stron banków wg Fundacji Widzialni, źródło - Fundacja Widzialni (www.Widzialni.eu).
Jednak żadna ze znanych nam inicjatyw działań nie uwzględniała szerokiego spektrum niepełnosprawności oraz nie obejmowała swoim zasięgiem wszystkich banków w kraju.

Fundacja Instytut Rozwoju Regionalnego poprzez zgłaszany projekt chce zatem zrealizować badania, których celem jest:

1. zidentyfikowanie barier, jakie napotykają osoby z niepełnosprawnością podczas zbierania informacji o usługach i produktach bankowych,
2. zidentyfikowanie barier, jakie napotykają osoby z niepełnosprawnością podczas zakładania rachunku bankowego/podpisywania umowy, wnioskowania o inne produkty finansowe,
3. zbadanie dostępności internetowych serwisów bankowych za pomocą automatycznego walidatora,
4. zbadanie wszystkich dostępnych zdalnych kanałów komunikacji umożliwiających korzystanie z usług i produktów bankowych przez klientów z różnymi niepełnosprawnościami.

Badaniem zostaną objęte wszystkie banki istniejące w Polsce (71 wraz z bankami spółdzielczymi).
Wynikiem badań będą rekomendacje oraz przykłady dobrych praktyk, które zostaną przesłane do centrali wszystkich banków oraz rozpowszechnione wśród zainteresowanych instytucji i środowisk.
Fundacja Instytut Rozwoju Regionalnego