Biuletyn Informacji Publicznej RPO

• Pasażerka z niepełnosprawnością poruszająca się na wózku nie została wpuszczona na pokład samolotu PLL LOT
• Przeszła ona check-in i kontrolę bezpieczeństwa, ale kapitan odmówił jej wejścia na pokład samolotu. Powodem decyzji miał być fakt, że baterie zasilające wózek  znajdowały się w obudowach ochronnych i nie można było ich zobaczyć.
• Zastępca Rzecznika Praw Obywatelskich Adam Krzywoń prosi o wyjaśnienia prezesa Zarządu Polskich Linii Lotniczych LOT S.A. Michała Fijoła
• AKTUALIZACJA 26.03.2025: Ani pasażerka, ani jej przedstawicielka nie przedłożyły wymaganych dokumentów, wobec czego przewoźnik nie mógł wiec wydać zgody na przewóz wózka - odpisał Maciej Błażewicz z PLL LOT. Dodał, że wprowadzone ulepszenia i stałe raportowanie zgłoszeń pomogą zapobiec takim sytuacjom w przyszłości

RPO prowadzi postępowanie wyjaśniające w sprawie odmowy wpuszczenia na pokład samolotu PLL LOT pasażerki z niepełnosprawnością, poruszającej się za pomocą wózka elektrycznego.

Miała ona zamiar uczestniczyć w międzynarodowej konferencji naukowej w Warszawie pod koniec lutego 2025 r. Wykupiła bilet na lot, przedkładając wszystkie wymagane dokumenty; uzyskała stosowną akceptację. Przeszła check-in i kontrolę bezpieczeństwa, bez problemów odbyła się również asysta na terenie lotniska. Przy boardingu odmówiono jej jednak wejścia na pokład samolotu.

Powodem miał być fakt, że baterie zasilające wózek elektryczny znajdowały się w obudowach ochronnych, przez co nie można było ich zobaczyć. Pasażerka tłumaczyła, że przekazała odpowiednie certyfikaty bezpieczeństwa. Zaproponowała otwarcie obudów, czego jej odmówiono z braku śrubokrętu. W konsekwencji kapitan podjął decyzję o niewpuszczeniu jej na pokład (nie chciał z nią przedyskutować całej sytuacji).

Kobieta była tym wszystkim bardzo zaskoczona. Jak wskazała w skardze do RPO, podróżuje z tym wózkiem od kilkunastu lat, a taka sytuacja spotkała ją po raz pierwszy. 

RPO ze szczególną powagą traktuje wszelkie sygnały dotyczące dyskryminacji, m.in. względem osób z niepełnosprawnościami. Rzecznik rozpatruje sprawy dotyczące działania lub zaniechania organów władzy publicznej, które należy rozumieć szeroko jako wszystkie podmioty, które sprawują na mocy ustawy władztwo publiczne, niezależnie od ich organizacyjnego usytuowania. W PLL LOT S.A.  zgodnie z informacjami ze strony internetowej, Skarb Państwa jest akcjonariuszem 69,3 proc. akcji, a Polska Grupa Lotnicza S.A. (gdzie 100 proc. akcji ma Skarb Państwa) – 30,7 proc.  Uznanie PLL LOT za podmiot ściśle związany z sektorem publicznym jest zatem właściwe i uzasadnione.

ZRPO Adam Krzywoń prosi Prezesa PLL LOT o wyjaśnienia, zwłaszcza czy przeprowadzono stosowne czynności wyjaśniające oraz z jakiego powodu odmówiono pasażerce podróży mimo wcześniejszego wyrażenia przez linię lotniczą zgody oraz przejścia przez procedury bezpieczeństwa. Pyta również,  ile razy w ostatnich 3 latach doszło do odmowy wstępu na pokład (lub odmowy sprzedaży biletu) pasażerom z niepełnosprawnościami, a także ile skarg na działanie bądź zaniechanie pracowników PLL LOT wniosły te osoby.

Odpowiedź Macieja Błażewicza, eksperta ds. dostępności i inkluzywnego projektowania usług w PLL LOT

Dokładnie przeanalizowaliśmy zgłoszenie dotyczące podróży pasażerki. Pani (...) posiadała potwierdzoną rezerwację na rejs LO784 z Rygi do Warszawy w dniu 25 lutego br. Podróż została zorganizowana przez agencję, która kontaktowała się z PLL LOT S.A. w imieniu pasażerki.

Wózek Pani (...) nie został zaakceptowany na pokład samolotu, ponieważ ani pasażerka, ani agencja pośrednicząca nie przekazała wszystkich niezbędnych parametrów przewożonej baterii. Decyzja została podjęta zgodnie z procedurami bezpieczeństwa.

Przedstawicielka pasażerki przesłała 15 lutego formularz z niekompletnymi danymi technicznymi wózka. W formularzu nie podano pojemności baterii (Wh). Dwa dni później wysłaliśmy drogą e-mailową prośbę o uzupełnienie brakujących danych. Niestety przedstawicielka pasażerki nie odpowiedziała na naszą wiadomość.

Skontaktowała się z naszą infolinią jeden dzień przed podróżą pasażerki i została poinformowana, że 17 lutego wysłaliśmy prośbę o potwierdzenie parametrów baterii. Podczas rozmowy nie sprawdziła, czy posiada tę wiadomość w swojej skrzynce. Zamiast tego uznała, że zgłoszenie jest potwierdzone.

Ani pasażerka, ani jej przedstawicielka nie przedłożyły więc wymaganych przez PLL LOT dokumentów, a w konsekwencji przewoźnik nie mógł wydać zgody na przewóz wózka. Usługa nigdy nie została potwierdzona. Parametrów baterii nie udało się zweryfikować na lotnisku, gdyż nie były umieszczone w widocznym miejscu pod wózkiem.

Chcielibyśmy również zwrócić uwagę na fakt, że przejście przez procedury bezpieczeństwa na lotnisku nie jest równoznaczne z akceptacją przewozu takiego sprzętu. Ostateczną decyzję o akceptacji pasażera podejmuje przewoźnik. Skontaktowaliśmy się bezpośrednio z Panią (....), jak również jej przedstawicielką, i udzieliliśmy stosownych wyjaśnień, które pomogą w realizacji kolejnych podróży.

Nie posiadamy danych dotyczących udzielanych odmów przewozu wózków w PLL LOT. Takie przypadki są podyktowane procedurami bezpieczeństwa. Nie możemy przewieźć wózka, gdy:

• wózek nie został zgłoszony na 48 godzin przed podróżą i brak jest możliwości dokonania weryfikacji zgodności na lotnisku,
• wymiary lub waga wózka przekraczają dozwolone limity (brak możliwości załadowania do bagażnika samolotu),
• przewóz wózka (z uwagi na swoje gabaryty lub baterię) może powodować zagrożenie dla rejsu i/lub bezpieczeństwa podróżnych,
• bateria w wózku elektrycznym nie spełnia wymogów bezpieczeństwa i zasad przewozu materiałów niebezpiecznych.

Pomimo, że nasza obsługa postąpiła zgodnie z procedurami, ten przypadek sprawił, że podjęliśmy działania mające na celu usprawnienie procesów komunikacyjnych. Przeanalizowaliśmy ponownie procedurę akceptacji przewozu tego typu sprzętu.

Wprowadzone ulepszenia i stałe raportowanie zgłoszeń pomogą zapobiec takim sytuacjom w przyszłości. Podnosimy poziom obsługi pasażera tak, aby przekazywać jak najdokładniejsze informacje. Pozwoli to każdemu pasażerowi odpowiednio przygotować się do podróży.

W razie dalszych pytań pozostaję do dyspozycji.

XI.815.7.2025