Biuletyn Informacji Publicznej RPO

Z informacji przekazywanych przez rzeczników konsumentów oraz samych obywateli wynika, iż istnieje poważny problem związany ze sposobem archiwizowania nagrań z rozmów telefonicznych dotyczących zawarcia umowy z konsumentem.

Wśród obecnie obowiązujących przepisów prawa brak jest unormowań, które kompleksowo regulowałyby termin przechowywania i dostępu do treści nagrania z rozmowy sprzedażowej z konsumentem. Nawet w ustawie o prawach konsumenta brak jest stosownych przepisów. W konsekwencji konsumenci niejednokrotnie nie mają dostępu do treści nagrania, zwłaszcza w toku postępowania reklamacyjnego. Problemy te dotyczą wszelkiego rodzaju umów zawieranych z konsumentem za pośrednictwem telefonu, w tym w sektorze usług telekomunikacyjnych, bankowych czy sprzedaży energii, gazu i innych produktów.

Konstytucja nakłada na władze publiczne obowiązek ochrony praw konsumentów, użytkowników i najemców przed działaniami, które mogą zagrozić ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu. Dotyczy to całego społeczeństwa, które jest konsumentem różnych dóbr, ich użytkownikiem lub najemcą. Z drugiej zaś strony Konstytucja chroni konsumenta przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi.

W ocenie Rzecznika brak uregulowania przez ustawodawcę expressis verbis kwestii przechowywania nagrań z rozmów z konsumentem na każdym etapie zawierania umowy (począwszy od oferty jej zawarcia, poprzez złożenie oświadczenia woli w przedmiocie wyrażenia zgody na jej zawarcie, czy też zmianę warunków umowy), a także ich udostępniania, pociąga za sobą negatywne skutki po stronie konsumenta.

W trosce o ochronę praw konsumenta warto byłoby ujednolicić zasady udostępniania konsumentom zapisów nagrań rozmów sprzedażowych na każdym etapie ich zawierania, a także uregulować kompleksowo termin przechowywania tych nagrań. Zdaniem Rzecznika nieodzowne jest podjęcie działań zmierzających do dostosowania obecnie obowiązujących przepisów prawnych do konstytucyjnie gwarantowanej ochrony praw konsumentów. Zagadnienie to powinno zostać szczegółowo określone w przepisach prawa powszechnie obowiązującego z realnym uprawnieniem do egzekwowania prawa konsumentów do dostępu do nagrań z rozmów sprzedażowych.

Rzecznik zwrócił się do Minister z prośbą o zajęcie stanowiska wobec zasygnalizowanych kwestii oraz przekazanie informacji na temat podjętych lub planowanych działań w tej materii.