Biuletyn Informacji Publicznej RPO

20 października 2026 r. w Biurze Rzecznika Praw Obywatelskich odbyło się seminarium nt. „Dostępność produktów i usług dla konsumentów ze szczególnymi potrzebami w świetle prawa unijnego”. Głównym celem wydarzenia było zwrócenie uwagi na problematykę prawnej ochrony konsumentów ze szczególnymi potrzebami przed wykluczeniem w korzystaniu z produktów i usług.

Od ponad roku obowiązują w Polsce przepisy wdrażające dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/882 z 17 kwietnia 2019 r. w sprawie wymogów dostępności produktów i usług.

Uczestnicy seminarium rozmawiali o tym, czy dzięki wdrożeniu dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/882 z 17 kwietnia 2019 r. w sprawie wymogów dostępności produktów i usług niezależność konsumentów ze szczególnymi potrzebami poprawiła się, czy mogą na równych prawach z innymi korzystać z dóbr i usług.

Przedstawiona została perspektywa zarówno przedstawicieli instytucji, podmiotów odpowiedzialnych za wdrożenie, jak i konsumentów ze szczególnymi potrzebami, w szczególności z niepełnosprawnościami, którzy podzielili się swoim doświadczeniem w tym zakresie i opowiedzieli o swoich potrzebach. Zaproponowali również rozwiązania istotne z ich punktu widzenia.

Wydarzenie było okazją do dyskusji i wymiany poglądów pomiędzy konsumentami i przedstawicielami szeregu podmiotów, instytucji i organizacji, środowisk naukowych, praktyków, prawników, ekspertów prawa konsumenckiego oraz przedstawicieli organizacji konsumenckich, miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów.

Wystąpienia inauguracyjne

Rzecznik praw obywatelskich Sylwia Gregorczyk-Abram, otwierając seminarium, podkreśliła znaczenie ochrony konsumentów znajdujących się w szczególnie trudnej sytuacji rynkowej, zwłaszcza osób ze szczególnymi potrzebami, w tym osób z niepełnosprawnościami.

- Celem dzisiejszego spotkania jest zwrócenie uwagi na prawną ochronę tej grupy konsumentów oraz na bariery, które nadal utrudniają im korzystanie z produktów i usług na równych zasadach - zwróciła uwagę.

RPO przypomniała, że od ponad roku obowiązują przepisy ustawy wdrażającej europejskie wymogi dostępności produktów i usług. Seminarium ma służyć ocenie funkcjonowania tych rozwiązań w praktyce oraz refleksji nad rolą prawa europejskiego w zwiększaniu poziomu ochrony konsumentów. Podkreśliła znaczenie skutecznego stosowania prawa Unii Europejskiej i dyrektyw konsumenckich, a także ich wpływu na budowanie świadomości prawnej obywateli.

Wyraziła nadzieję, że seminarium stanie się okazją do rozmowy o tym, w jakim stopniu obowiązujące przepisy realizują cele unijnej dyrektywy oraz czy potrzebne są dalsze działania lub zmiany, które mogłyby poprawić sytuację konsumentów. Zaznaczyła, że wnioski płynące z dyskusji mogą być również istotne dla przyszłych działań Rzecznika Praw Obywatelskich.

RPO podkreśliła, że zapewnienie większej dostępności produktów i usług powinno przekładać się na szerszy udział osób ze szczególnymi potrzebami w różnych obszarach życia takich jak np. edukacja, praca, mobilność, ochrona zdrowia i kultura.

- W wielu przypadkach dostępność nie oznacza jedynie wygodniejszego korzystania z usług, ale stanowi warunek rzeczywistego korzystania z praw i uczestnictwa w życiu społecznym na zasadach równości i poszanowania godności - podkreśliła Rzecznik.

Na zakończenie Sylwia Gregorczyk-Abram zwróciła uwagę na znaczenie dialogu pomiędzy instytucjami odpowiedzialnymi za wdrażanie przepisów, organizacjami społecznymi i samymi konsumentami. Organizacja seminarium jest wyrazem zaangażowania Biura RPO w monitorowanie praktycznego funkcjonowania nowych regulacji i ocenę ich skuteczności. Wyraziła nadzieję, że uczestnicy seminarium podzielą się swoimi doświadczeniami, wskażą najważniejsze wyzwania związane z dostępnością oraz przedstawią propozycje rozwiązań.

Następnie głos zabrała wiceminister rodziny, pracy i polityki społecznej Katarzyna Nowakowska, która zwróciła uwagę na fundamentalne znaczenie dostępności dla codziennego funkcjonowania osób ze szczególnymi potrzebami.

Podkreśliła, że potrzeba dostępnych produktów, usług i przestrzeni często pozostaje niezauważana do momentu, gdy dotyczy bezpośrednio konkretnej osoby, na przykład w związku z niepełnosprawnością, wiekiem lub innymi okolicznościami życiowymi wymagającymi dodatkowego wsparcia.

Wiceminister zaznaczyła, że dostępność nie powinna być postrzegana wyłącznie przez pryzmat infrastruktury i barier architektonicznych.

- Obejmuje ona również przestrzeń cyfrową oraz wiele innych obszarów życia społecznego, od których zależy możliwość pełnego uczestnictwa obywateli w życiu publicznym i gospodarczym - zaznaczyła.

Katarzyna Nowakowska pozytywnie oceniła wdrożenie do polskiego porządku prawnego Europejskiego Aktu o Dostępności. Zwróciła uwagę, że wraz z postępującą cyfryzacją wiele codziennych czynności, takich jak korzystanie z komunikacji miejskiej czy obsługa usług bankowych za pomocą narzędzi elektronicznych, staje się standardem dla większości obywateli. Jednocześnie dla osób ze szczególnymi potrzebami mogą one nadal stanowić istotne wyzwanie, co pokazuje znaczenie skutecznego wdrażania rozwiązań służących dostępności.

Wiceminister podkreśliła również rolę instytucji publicznych w monitorowaniu funkcjonowania nowych przepisów i ocenie ich praktycznych efektów. Wyraziła zadowolenie, że problematyka dostępności znajduje ważne miejsce w działaniach Rzecznika Praw Obywatelskich.

- Im więcej instytucji i środowisk angażuje się w obserwowanie procesu wdrażania ustawy oraz identyfikowanie pojawiających się problemów, tym większa szansa na skuteczne zwiększanie dostępności produktów i usług dla wszystkich obywateli – zaznaczyła.

Następnie głos zabrał zastępca Rzecznika Finansowego dr hab. Marcin Kawiński, prof. SGH, który zwrócił uwagę na rosnące znaczenie usług finansowych w codziennym życiu obywateli. Podkreślił, że korzystanie z usług sektora finansowego stało się nieodzownym elementem funkcjonowania we współczesnym społeczeństwie, dlatego ich dostępność nie jest już kwestią wygody, lecz warunkiem pełnego uczestnictwa w życiu społecznym i gospodarczym.

Przedstawił również rolę Rzecznika Finansowego w ochronie praw klientów rynku finansowego. Wskazał, że instytucja ta od lat gromadzi informacje o problemach zgłaszanych przez konsumentów i identyfikuje nieprawidłowości występujące na rynku.

Marcin Kawiński podkreślił, że jednym z nowych zadań Rzecznika Finansowego jest nadzór nad dostępnością usług w obszarze bankowości detalicznej. Obejmuje on m.in. usługi płatnicze, prowadzenie rachunków bankowych, kredyty, pożyczki oraz usługi maklerskie.

Zwrócił także uwagę na pierwsze doświadczenia związane z realizacją tych zadań. Jak zaznaczył, do Rzecznika Finansowego trafiają sygnały dotyczące problemów z dostępnością nie tylko ze strony banków, ale również zakładów ubezpieczeń.

- Daje to do myślenia i pokazuje, że kwestie dostępności wymagają dalszej uwagi także w innych segmentach rynku finansowego - wskazał.

Odnosząc się do wyzwań związanych ze stosowaniem nowych przepisów, zastępca Rzecznika Finansowego zwrócił uwagę na szereg zagadnień praktycznych i interpretacyjnych, dotyczących m.in. podmiotów działających transgranicznie oraz pośredników kredytowych.

- Tego rodzaju seminaria stwarzają cenną okazję do wymiany doświadczeń i wspólnego poszukiwania rozwiązań służących skuteczniejszemu wdrażaniu wymogów dostępności - podkreślił i podziękował za zaproszenie.

Ostatni głos w sesji otwarcia zabrał dyrektor Departamentu Dostępności PFRON Łukasz Iwancio, który przedstawił główne założenia systemu wdrażania Europejskiego Aktu o Dostępności w Polsce. Podkreślił, że celem nowych przepisów jest zapewnienie osobom ze szczególnymi potrzebami dostępu do produktów i usług na równych zasadach w całej Unii Europejskiej.

Zwrócił uwagę, że dostępność staje się obecnie jednym z podstawowych wymogów stawianych produktom i usługom. Jak zaznaczył, pojęcie osób ze szczególnymi potrzebami należy rozumieć szeroko i nie ogranicza się ono wyłącznie do osób z niepełnosprawnościami.

- Każdy i każda z nas w pewnym momencie staje się osobą ze szczególnymi potrzebami - podkreślił.

Łukasz Iwancio wskazał, że Europejski Akt o Dostępności wzmacnia prawo do samodzielności i równego traktowania podczas korzystania z produktów i usług. Omówił także funkcjonowanie systemu nadzoru rynku oraz instrumenty pozwalające zgłaszać przypadki braku dostępności.

Przedstawił pierwsze doświadczenia związane ze stosowaniem ustawy. Jak poinformował, najwięcej zgłoszeń dotyczy dotychczas bankowości detalicznej oraz handlu elektronicznego. Jednocześnie zwrócił uwagę, że część przedsiębiorców nadal nie ma wystarczającej wiedzy o nowych obowiązkach wynikających z przepisów.

- Wiele podmiotów gospodarczych nie ma jeszcze świadomości nowych obowiązków i nie wie, w jaki sposób się z nich wywiązać - wskazał.

Dyrektor Departamentu Dostępności PFRON podkreślił, że skuteczne wdrożenie ustawy wymaga współpracy administracji, organów nadzoru, przedsiębiorców, organizacji społecznych i samych użytkowników. Wyraził nadzieję, że seminarium pozwoli lepiej wykorzystać doświadczenia różnych środowisk i przyczyni się do dalszego rozwoju systemu dostępności z perspektywy potrzeb obywateli.

Panel I

Pierwszą część dyskusji moderowała pełnomocniczka RPO ds. praw osób z niepełnosprawnościami dr Monika Wiszyńska-Rakowska. Dotyczyła ona doświadczeń i potrzeb konsumentów ze szczególnymi potrzebami, w szczególności osób z niepełnosprawnościami.

Zastępczyni dyrektora Zespołu do spraw Równego Traktowania w Biurze RPO adw. Anna Mikołajczyk przedstawiła rolę Rzecznika Praw Obywatelskich w ochronie prawa do dostępności. - Dostępność nie jest przywilejem ani dodatkowym świadczeniem dla wybranej grupy osób. To podstawowy warunek korzystania z praw i wolności na równych zasadach z innymi - przypomniała. Podkreśliła, że dostępność nie może być postrzegana wyłącznie przez pryzmat rozwiązań technicznych, takich jak podjazdy, windy czy dostępne strony internetowe. Jak wskazała, kluczowe jest to, czy każda osoba może w praktyce korzystać ze swoich praw, m.in. do ochrony zdrowia, edukacji, informacji czy wymiaru sprawiedliwości. Przywołała sprawę osób głuchych, które chciały zawrzeć związek małżeński i dopiero po interwencji RPO uzyskały zapewnienie tłumacza polskiego języka migowego przez urząd stanu cywilnego.

Prelegentka zwróciła uwagę, że dostępność służy bardzo szerokiej grupie osób, nie tylko osobom z niepełnosprawnościami, ale także seniorom, rodzicom z małymi dziećmi, osobom po urazach czy wszystkim tym, którzy czasowo napotykają różnego rodzaju bariery. W tym kontekście wskazała na znaczenie projektowania uniwersalnego, które pozwala tworzyć produkty, usługi i przestrzenie dostępne dla jak najszerszego grona użytkowników już od początku, bez konieczności późniejszych dostosowań.

Omawiając działania RPO, Anna Mikołajczyk przytoczyła przykłady interwencji dotyczących m.in. dostępności budynków publicznych, ochrony zdrowia, komunikacji z osobami głuchymi oraz usług cyfrowych. Podkreśliła również znaczenie dostępności w sytuacjach zagrożenia, wskazując na potrzebę opracowania skutecznych procedur ewakuacji osób ze szczególnymi potrzebami, odpowiedniego przeszkolenia personelu oraz zapewnienia specjalistycznego sprzętu umożliwiającego bezpieczne opuszczenie budynku.

Podsumowując, zaznaczyła, że sprawy wpływające do RPO pokazują, iż dostępność nie jest jedynie zagadnieniem organizacyjnym czy technicznym, lecz warunkiem pełnego uczestnictwa w życiu społecznym i korzystania z przysługujących praw. - Informacja niedostępna dla odbiorcy jest w praktyce informacją, której państwo mu nie przekazało - podkreśliła. To właśnie rzeczywista użyteczność i powszechna dostępność usług, przestrzeni oraz informacji decydują o skutecznej realizacji praw człowieka.

Redaktor Mateusz Różański, abcZdrowie poświęcił swoje wystąpienie zasadom skutecznego komunikowania o dostępności. Podkreślił, że nie istnieje jeden zamknięty katalog reguł, jednak warto unikać utartych sloganów i frazesów, które przez częste powtarzanie tracą swoją siłę oddziaływania. Zwrócił również uwagę na potrzebę stosowania prostego i zrozumiałego języka, szczególnie w obszarze, w którym przenikają się pojęcia z zakresu prawa, technologii czy nauk społecznych.

Prelegent wskazał, że dyskusja o dostępności powinna opierać się na faktach, badaniach i doświadczeniach szerszych grup, a nie na pojedynczych przykładach. - Jeśli spotkałeś jedną osobę z niepełnosprawnością, z autyzmem, z problemami zdrowia psychicznego, to spotkałeś jedną taką osobę - zauważył. W jego ocenie nadmierne generalizowanie na podstawie jednostkowych historii prowadzi do błędnych wniosków i utrudnia właściwe rozpoznanie rzeczywistych potrzeb różnych grup odbiorców.

Mateusz Różański zachęcał także do przedstawiania dostępności jako rozwiązania przynoszącego korzyści szerokiemu gronu użytkowników. Wskazywał, że dobrze zaprojektowane usługi, aplikacje czy urządzenia ułatwiają funkcjonowanie nie tylko osobom z niepełnosprawnościami, ale wszystkim użytkownikom. Podkreślił również znaczenie rozmowy o kosztach i korzyściach związanych z wdrażaniem dostępności, zwracając uwagę na długofalowe efekty społeczne, organizacyjne i ekonomiczne takich działań.

Podsumowując, prelegent zaznaczył, że dostępność nie powinna być postrzegana jako dodatkowe udogodnienie czy wyraz dobrej woli instytucji. - Dostępność to wymóg prawny, nie przywilej czy dodatkowe udogodnienie - podkreślił. Należy traktować ją jako standard współczesnego państwa i społeczeństwa, a komunikując o niej, akcentować wspólne doświadczenia i potrzeby wszystkich użytkowników.

Hanna Pasterny z Fundacji Wielogłosu i Centrum Rozwoju Inicjatyw Społecznych (CRIS) przedstawiła kwestie dostępności z perspektywy osób niewidomych. Wskazała, że nowe przepisy były dla wielu osób z niepełnosprawnościami wzroku źródłem dużych nadziei, jednak w praktyce nie odpowiadają na wiele istotnych wyzwań. Jej zdaniem ustawa wymaga pilnej nowelizacji i powinna uwzględniać otwarty katalog produktów oraz usług, tak aby obejmować również nowe technologie i urządzenia pojawiające się na rynku.

Prelegentka zwróciła uwagę na bariery napotykane przez osoby niewidome w codziennym funkcjonowaniu, szczególnie w obszarze usług cyfrowych, bankowości, transportu i handlu. Wskazywała m.in. na problemy związane z niedostępnymi aktualizacjami aplikacji, wymogiem korzystania ze smartfonów przy dostępie do niektórych usług czy obecnością kodów obrazkowych w procedurach internetowych. Podkreśliła, że rozwiązania projektowane z myślą o wygodzie większości użytkowników niejednokrotnie stają się źródłem wykluczenia części obywateli.

Hanna Pasterny apelowała także o szersze korzystanie z wiedzy eksperckiej osób z niepełnosprawnościami już na etapie projektowania usług i produktów. - Apeluję o budżetowanie pieniędzy na ekspertów, którzy sprawdzą dostępność, czy cyfrową, czy jakąkolwiek inną - zaznaczyła i jednocześnie podkreśliła, że poprawa dostępności nie zawsze wymaga dużych nakładów finansowych, a często jedynie większej uważności i uwzględnienia potrzeb użytkowników podczas tworzenia rozwiązań.

Podsumowując swoje wystąpienie, wskazała, że szczególną odpowiedzialność w zakresie wdrażania standardów dostępności powinny ponosić instytucje publiczne. - Niech instytucje państwowe dadzą przykład - podkreśliła zwracając uwagę na wciąż występujące problemy z dostępnością niektórych usług państwowych. W jej ocenie skuteczna realizacja przepisów wymaga nie tylko nowych regulacji, lecz także konsekwentnego egzekwowania istniejących standardów i uwzględniania doświadczeń osób korzystających z rozwiązań dostępnościowych na co dzień.

Następnie o barierach, z jakimi nadal mierzą się osoby głuche, mówił prezes Zarządu Głównego Polskiego Związku Głuchych Krzysztof Kotyniewicz. Podkreślił, że choć Polski akt o dostępności wprowadził szereg rozwiązań dotyczących dostępności produktów i usług, w praktyce potrzeby osób głuchych nadal nie są w pełni uwzględniane. Zwrócił uwagę, że jest to bardzo zróżnicowana grupa obejmująca zarówno osoby słabosłyszące, jak i osoby posługujące się przede wszystkim polskim językiem migowym.

Krzysztof Kotyniewicz wskazał, że wiele informacji nadal przekazywanych jest wyłącznie w języku polskim, co dla części osób głuchych oznacza faktyczny brak dostępu do usług i przysługujących im praw. Zwrócił uwagę na niedostateczną obecność polskiego języka migowego m.in. na stronach internetowych instytucji publicznych i organów regulacyjnych oraz w badaniach dotyczących potrzeb konsumentów.

- Brak informacji to brak dostępności, a brak dostępności prowadzi do wykluczenia społecznego - podkreślił.

Prelegent omówił również problemy związane z wdrażaniem nowych przepisów przez część przedsiębiorców oraz wskazał na luki w dostępności usług o szczególnym znaczeniu dla bezpieczeństwa obywateli, takich jak systemy alarmowe, powiadamianie o zagrożeniach czy dostęp do informacji kryzysowych. Zaapelował o bardziej konsekwentne działania instytucji publicznych i skuteczniejsze egzekwowanie obowiązków wynikających z ustawy.

- Polski akt o dostępności uruchomił proces ustalania, kto, co i kiedy musi zrobić, ale nie uruchomił jeszcze rzeczywistej zmiany dostępności usług - ocenił.

O znaczeniu dostępności dla niezależnego życia osób z niepełnosprawnością intelektualną mówiła prezeska Polskiego Stowarzyszenia na rzecz Osób z Niepełnosprawnością Intelektualną dr Monika Zima-Parjaszewska. Zwróciła uwagę, że osoby te nadal spotykają się z wieloma stereotypami i ograniczeniami, które prowadzą do wykluczenia z usług i aktywności dostępnych dla innych obywateli. Podkreśliła, że dyskusja o dostępności musi uwzględniać również ich perspektywę i prawo do samodzielnego podejmowania decyzji.

- Dla tej grupy dostępność oznacza niezależne życie, oznacza życie w ogóle. Oznacza możliwość wykonywania samodzielnie lub ze wsparciem czynności, które dla nas są oczywiste - podkreśliła.

Monika Zima-Parjaszewska wskazała, że osobom z niepełnosprawnością intelektualną często odmawia się prawa do korzystania z różnych usług z obawy przed popełnieniem błędu lub niezrozumieniem zasad ich działania. Tymczasem celem dostępności powinno być nie ograniczanie dostępu, lecz zapewnianie odpowiedniego wsparcia pozwalającego na samodzielne funkcjonowanie w społeczeństwie. Zwróciła uwagę, że dostęp do usług finansowych, zakupów internetowych czy informacji publicznej jest warunkiem rzeczywistego uczestnictwa w życiu społecznym.

Prelegentka dużo miejsca poświęciła znaczeniu tekstu łatwego do czytania i zrozumienia (ETR). Wyjaśniła, że takie materiały pozwalają osobom z trudnościami poznawczymi lepiej rozumieć informacje dotyczące m.in. finansów, praw obywatelskich czy codziennych decyzji życiowych. Podkreśliła, że przygotowanie materiałów w formule ETR wymaga udziału samych osób z niepełnosprawnością intelektualną i nie może ograniczać się do automatycznego upraszczania tekstów.

Na zakończenie zwróciła uwagę, że rozwój dostępności jest procesem długotrwałym, ale przynoszącym realne efekty w życiu konkretnych osób. Wskazała m.in. na działania związane z tworzeniem materiałów we wspomnianym standardzie ETR oraz rozwijaniem narzędzi wspierających komunikację osób z trudnościami w porozumiewaniu się.

- Prawo do dostępności jest często niewidoczne dla tych, którzy korzystają z niego na co dzień. Dla osób z niepełnosprawnością intelektualną jest ono warunkiem samodzielności i pełnego uczestnictwa w życiu społecznym - zaznaczyła.

Sylwia Kowalska z fundacji Autism Team przypomniała uczestnikom wydarzenia, że przepisy prawne i formalne wymogi dostępności trzeba konfrontować z rzeczywistymi potrzebami osób z niepełnosprawnościami. Gdy z technicznego punktu widzenia wszystko jest w porządku, ale instrukcja korzystania z produktu lub usług jest trudna do zrozumienia, co tak naprawdę znaczy dostępność?

Prelegentka przypomniała, że gdy interpretując dostępność w sposób urzędowy i w ten sposób ją również zapewniając, często mijamy się z rzeczywistymi oczekiwaniami konsumenta. Konsument nie pyta, czy produkt lub usługa spełnia wymogi dyrektywy, tylko czy on jest w stanie z niej samodzielnie skorzystać. Tymczasem takie funkcjonowanie nadal jest poza zasięgiem wielu osób o szczególnych potrzebach. 

Ekspertka zwróciła również uwagę, że troska o dostępność nadal skupia się na kwestiach dostępności architektonicznej i fizycznej. Jednocześnie lekceważone są bariery komunikacyjne czy sensoryczne. Niestety, nawet najbardziej dostępny architektonicznie lokal jest niedostępny, jeżeli gra w nim głośna muzyka, a pracownik obsługi nie potrafi porozumieć się z konsumentem. 

Sylwia Kowalska przypomniała, że jeżeli usługa jest niedostępna, potrzeba skorzystania z produktów, usług nie znika – dalej jest niezaspokojona. Dodatkowy koszt takiej sytuacji pojawia się po stronie zwykłego człowieka – osoby ze szczególnymi potrzebami, jego bliskich, asystenta.

Dlatego ekspertka zaapelowała, by w projektowanie rozwiązań dostępnościowych angażować samorzeczników wszędzie tam, gdzie to możliwe. - Najlepszym audytorem dostępności sensorycznej, kognitywnej jest osoba która korzysta z tych usług na co dzień - podkreśliła Sylwia Kowalska.

Marzena Rudnicka z Krajowego Instytutu Gospodarki Senioralnej odniosła się do perspektywy wieku w projektowaniu dostępnych usług. Zwróciła uwagę, że wiele produktów i usług jest projektowanych z myślą o "idealnym" użytkowniku, który jest samodzielny i obeznany z każdą technologią. To sprawia, że osoby starsze napotykają różne bariery przy korzystaniu z tych produktów i usług - zarówno w komunikacji i reklamy, jak i zakupu czy obsługi posprzedażowej.

Prelegentka przypomniała, że osoby po 60. roku życia stanowią już ponad 10 mln mieszkańców Polski, a proces starzenia dotyczy każdego z nas. Dlatego dostępność wcale nie dotyczy wąskiej grupy osób, a starość jest naturalnym etap życia, nie szczególną potrzebą samą w sobie. Problemem jest to, że współczesny świat często nie jest dostosowany do potrzeb osób starszych, co utrudnia im korzystanie z produktów i usług.

Marzena Rudnicka zaznaczyła, że rozwiązaniem jest uwzględnianie perspektywy osób w różnym wieku już na etapie projektowania i testowania produktów i usług. Tylko w ten sposób można tworzyć otoczenie dostępne dla wszystkich.

Panel II

Drugą część dyskusji moderowała dr Małgorzata Czarkowska z Zespołu Prawa Administracyjnego i Gospodarczego w Biurze RPO. Poświęcona była praktycznym aspektom wdrażania Polskiego Aktu o Dostępności z perspektywy przedstawicieli pięciu instytucji, które są odpowiedzialne za nadzór nad nowymi przepisami, ich wdrażanie oraz ochronę praw konsumentów.

Naczelnik Wydziału Nadzoru Dostępności, Departament Dostępności Analiz i Legislacji w Biurze Rzecznika Finansowego Marta Wenclewska podkreśliła, że celem przepisów nie jest sama kontrola czy nakładanie sankcji, a zapewnienie, by osoby ze szczególnymi potrzebami mogły samodzielnie korzystać z usług finansowych. Z doświadczeń Biura wynika, że o skuteczności wdrażania dostępności decyduje przede wszystkim otwartość instytucji na zgłaszane problemy, a nie ich wielkość czy budżet.

Prelegentka przywołała przykłady interwencji dotyczących zbyt krótkiego czasu na autoryzację płatności BLIK przez osoby korzystające z czytników ekranu i trudności osób głuchych z aktywacją aplikacji mobilnej. W obu przypadkach banki wprowadziły zmiany po sygnale od organu nadzoru. Jak zaznaczyła, dostępność wymaga zarówno odpowiednich rozwiązań technicznych, jak i przeszkolonych pracowników, procedur oraz traktowania skarg klientów jako informacji o istniejących barierach.

Naczelnik Wydziału Prawa UE i Dostępności z Departamentu Spraw Europejskich i Współpracy Międzynarodowej w Ministerstwie Funduszy i Polityki Regionalnej Marta Leśnicka wyjaśniła, że Polski Akt o Dostępności ma umożliwić wszystkim samodzielne korzystanie z wybranych produktów i usług, oferowanych przez podmioty gospodarcze.

Jego przepisy obejmują m.in.: komputery, smartfony, bankomaty, terminale płatnicze, usługi bankowe, handel internetowy czy usługi telekomunikacyjne. Szczególnie skorzystają na nich osoby z niepełnosprawnościami, seniorzy i osoby doświadczające czasowych ograniczeń sprawności.

Prelegentka przypomniała, że osoby napotykające bariery w użytkowaniu mogą najpierw zgłosić problem przedsiębiorcy, a jeśli to nie przyniesie efektu, zawiadomić PFRON. Podkreśliła, że zgłaszanie trudności pomaga usuwać bariery i poprawiać dostępność produktów oraz usług dla wszystkich użytkowników.

Następnie przewodnicząca Krajowej Rady Rzeczników Konsumentów (KRRK) dr Izabela Wesołowska zwróciła uwagę, że dostępność stała się prawem, którego można dochodzić przy wsparciu różnych instytucji. Jedną z nich są miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów, którzy bezpłatnie udzielają porad i pomagają w kontaktach z przedsiębiorcami.

Jak podkreśliła prelegentka, do rzeczników często trafiają osoby starsze i zagrożone wykluczeniem cyfrowym. Potrzebują one nie tylko wsparcia w składaniu reklamacji, ale także pomocy w zrozumieniu zasad działania współczesnych usług i technologii. Zdaniem przewodniczącej KRRK - rzecznicy odgrywają ważną rolę w informowaniu o prawach konsumentów i kierowaniu ich do właściwych instytucji.

O zagadnieniu dostępności w sektorze bankowym z perspektywy prawnej i etycznej mówił wiceprzewodniczący Komisji Etyki Bankowej przy Związku Banków Polskich dr hab. Krzysztof Koźmiński, prof. UW. Podkreślił, że działania na rzecz dostępności były podejmowane przez sektor bankowy jeszcze przed wejściem w życie obecnych regulacji prawnych. Przypomniał m.in. o funkcjonującej od 2011 r. grupie roboczej ds. dostępności usług bankowych oraz licznych inicjatywach służących dostosowywaniu usług do potrzeb różnych grup klientów.

Prelegent omówił również rolę Komisji Etyki Bankowej, która nie posiada kompetencji nadzorczych, lecz zajmuje się promowaniem dobrych praktyk i standardów wykraczających poza wymagania prawa. Wskazał na znaczenie współpracy z instytucjami publicznymi, w tym z Biurem RPO, w identyfikowaniu problemów zgłaszanych przez klientów sektora bankowego i wypracowywaniu rozwiązań poprawiających dostępność usług.

Zwrócił jednocześnie uwagę, że wdrażanie rozwiązań zwiększających dostępność wymaga uwzględniania także innych obowiązków nakładanych na banki, związanych m.in. z bezpieczeństwem klientów, ochroną danych osobowych czy przeciwdziałaniem nadużyciom finansowym.

- Dostępność nie jest samotną wyspą. Musi być realizowana z uwzględnieniem innych obowiązków, które wynikają z funkcjonowania sektora bankowego - zaznaczył.

Naczelnik Wydziału Kontroli Dostępności w Departamencie Kontroli Urzędu Komunikacji Elektronicznej Dariusz Ołdak w swoim wystąpieniu mówił o roli Prezesa UKE w systemie nadzoru nad dostępnością Przedstawił zakres kompetencji urzędu, który odpowiada za nadzór nad dostępnością wielu produktów i usług, w tym m.in. urządzeń telekomunikacyjnych, czytników książek elektronicznych, usług telekomunikacyjnych, audiowizualnych oraz usług rozpowszechniania książek elektronicznych.

Prelegent omówił pierwsze doświadczenia związane ze stosowaniem przepisów Polskiego Aktu o Dostępności. Wskazał, że zgłoszenia uznane za zasadne dotyczyły przede wszystkim niedostępności stron internetowych i aplikacji mobilnych. Problemy obejmowały m.in. brak możliwości korzystania z serwisów przy użyciu klawiatury i technologii wspomagających, niedostępne formularze kontaktowe czy nieprawidłową strukturę treści.

Dariusz Ołdak podkreślił, że podstawowym celem działań UKE jest doprowadzenie do usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości. Zwrócił również uwagę na znaczenie działań informacyjnych i edukacyjnych kierowanych zarówno do przedsiębiorców, jak i konsumentów, w tym materiałów udostępnianych w polskim języku migowym.

Podsumowanie 

Seminarium podsumowała zastępczyni Rzecznika Praw Obywatelskich Anna Błaszczak-Banasiak. Podkreśliła, że dostępność nie jest już wyłącznie zagadnieniem technicznym ani konsumenckim, ale coraz częściej postrzegana jest jako element systemu ochrony praw człowieka. Współczesne rozumienie praw i wolności musi obejmować też dostęp do produktów i usług oferowanych przez sektor prywatny.

- Do naruszeń praw człowieka może dojść przede wszystkim ze strony instytucji publicznych. Jednak coraz częściej musimy pogodzić się z myślą, że jest zbyt wiele sprywatyzowanych fundamentalnych obszarów naszego życia takich jak opieka zdrowotna, edukacja czy kwestie dostępu do podstawowych produktów i usług, dlatego nie możemy ograniczać ochrony praw i wolności wyłącznie do sektora publicznego. Z punktu widzenia ochrony praw człowieka to szalenie ciekawy temat - mówiła Zastępczyni RPO.

Anna Błaszczak-Banasiak odniosła się też do dyskusji podczas seminarium, podsumowując zgłaszane problemy takie jak m.in.: próby obchodzenia przepisów, brak elastyczności części podmiotów, niedostateczne uwzględnianie potrzeb konsumentów ze szczególnymi potrzebami. Podkreśliła jednocześnie, że skuteczne wdrażanie dostępności wymaga przede wszystkim współpracy, dialogu i włączania użytkowników w proces projektowania produktów i usług.

- Rzadko chodzi o złą wolę. To znacznie częściej jest kwestia niewiedzy, nieświadomości czy bagatelizowania problemu, a z tym najlepiej i najskuteczniej pracuje się w formie dialogu – dodała.

Na zakończenie Anna Błaszczak-Banasiak zadeklarowała, że Biuro RPO będzie kontynuować działania i dialog na rzecz zwiększania dostępności, traktując ten obszar jako ważny element ochrony praw człowieka.