Sprawa generalna RPO - sygnatura RPO/465208/04/VI/607.1 RZ data: 2004-03-04

1. W sprawie braku efektywnego systemu obsługi klientów TP S.A z dnia 2004-03-04.

Adresat:

TELEKOMUNIKACJA POLSKA SA DYREKCJA OKRĘGU W WARSZAWIE,DYREKCJA SPÓŁKI

Sygnatura:

RPO/465208/04/VI/607.1 RZ

Data sprawy:

2004-03-04

Rodzaj sprawy:

wystąpienie o charakterze generalnym (WG)

Nazwa zepołu:

Zespół Prawa Administracyjnego i Gospodarczego

Wynik sprawy:

Opis sprawy:

1. W sprawie braku efektywnego systemu obsługi klientów TP S.A.

Likwidacja biur obsługi klientów TP S.A. i "przerzucenie" ich zadań na tzw. "Błękitną linię" spowodowały wzmożony wpływ skarg do Biura RPO klientów niezadowolonych z usług TP S.A. Skarżący podnoszą w szczególności brak efektywnego systemu obsługi klienta. Wprowadzony w życie nowy system zarządzania relacjami z abonentami uniemożliwia, zdaniem klientów, korzystanie z rzetelnej i pełnej informacji oraz szybkiej pomocy w przypadku awarii połączeń. Zarzuty klientów dotyczą również nieterminowego reagowania na pisemne i telefoniczne skargi oraz reklamacje np. w sprawie założenia telefonu bądź w sprawie kwestionowania faktury wystawionej przez TP S.A., jak też braku reakcji na przesyłane pisma. Rzecznik Praw Obywatelskich zwraca się o niezwłoczne zbadanie funkcjonowania systemu i podjęcie działań, które spowodują poprawę jakości świadczonych usług z zakresu należytej obsługi klientów przez TP S.A.

Inf. 1-3/2004, str. 53

Wystąpienie dołączone do tego dokumentu:

911244.pdf

Data odpowiedzi:

2004-09-14

Opis odpowiedzi:

1. Członek Zarządu Telekomunikacji Polskiej S.A. (16.03.2004 r.) poinformował, że od czasu wdrożenia nowego systemu obsługi klientów, TP S.A. przyjęła około 3 mln zleceń, z których blisko 2,8 mln zostało już zrealizowanych. System obsługi klientów jest stale udoskonalany i wkrótce wszystkie zlecenia będą realizowane na bieżąco. TP S.A. oferuje dodatkową bezpłatną usługę pod nazwą System Wczesnego Ostrzegania, monitorujący ruch połączeń z numerami 0700, 0300 i do sieci komórkowej. System ten pozwala ograniczyć liczbę klientów-dłużników.
Inf. 1-3/2004, str. 53

Sprawy generalne Rzecznika Praw Obywatelskich

1. W sprawie braku efektywnego systemu obsługi klientów TP S.A z dnia 2004-03-04.