Sprawy generalne Rzecznika Praw Obywatelskich

Wystąpienie do Sekretarza Stanu w Ministerstwie Spraw Wewnętrznych i Administracji w sprawie sposobu obsługi zgłoszeń w aplikacji mobilnej Alarm112.

Do Rzecznika Praw Obywatelskich wpłynął wniosek Olsztyńskiego Stowarzyszenia Głuchych w sprawie sposobu obsługi zgłoszeń w aplikacji mobilnej Alarm112. Skarżący wyrażają zaniepokojenie, że aplikacja ta nie jest w wystarczającym stopniu dostępna dla osób głuchych i słabosłyszących, co rodzi obawy o sposób obsługi zgłoszeń wykonanych przez osoby z tej grupy, a w konsekwencji jej skuteczność w niesieniu pomocy w sytuacjach zagrożenia zdrowia lub życia.

Ze skarg wpływających do Biura RPO wynika, że aplikacja Alarm112 wymaga dopracowania w zakresie dostępności dla osób z niepełnosprawnością słuchu. Jak podnoszą skarżący, pomimo możliwości zgłoszenia zdarzeń przy pomocy oznaczeń graficznych, ograniczona liczba ikon nie pozwala na zgłoszenie potencjalnie wszystkich zagrożeń. Poza tym możliwość komunikacji przy pomocy SMS z operatorem numeru 112 nie uwzględnia potrzeb osób głuchych i słabosłyszących, które nie porozumiewają się swobodnie w języku polskim. W związku z powyższym, osoby głuche postulują wprowadzenie możliwości wybrania połączenia z infolinią w polskim języku migowym, w przypadku gdy zamieszczone piktogramy okazałyby się w danej sytuacji niewystarczające. Zasadnym wydaje się również umożliwienie przekazania operatorowi informacji, że zgłaszający nie może odbierać połączeń telefonicznych na etapie zgłoszenia zdarzenia.

Dostępność numeru alarmowego 112 dla osób głuchych i niedosłyszących jest kluczowa dla zapewnienia ochrony i bezpieczeństwa tej grupie osób w sytuacjach zagrożenia.

Uregulowania prawne oraz praktyka działania podmiotów publicznych powinny zapewniać osobom głuchym prawo do korzystania z przysługujących im praw i wolności, w tym możliwości wezwania niezbędnych służb w sytuacji zagrożenia. Należy wziąć przy tym pod uwagę, że część osób głuchych i słabosłyszących posługuje się wyłącznie polskim językiem migowym, a język polski jest dla nich językiem obcym, natomiast te osoby z niepełnosprawnością słuchu, które znają język polski i na co dzień posługują się nim biegle, mogą mieć kłopoty w komunikacji, gdy znajdą się w szczególnych sytuacjach.

Mając na uwadze powyższe, Rzecznik zwrócił się do Ministra o przedstawienie stanowiska w sprawie i poinformowanie o podjętych w tej sprawie decyzjach.

 

Wystąpienie dołączone do tego dokumentu:

Data odpowiedzi:

Opis odpowiedzi:

Dyrektor Departamentu Ochrony Ludności i Zarządzania Kryzysowego w MSWiA w piśmie z 19 października 2022 r. poinformował, iż wymogiem dostępności dotyczącym odbioru zgłoszeń alarmowych kierowanych pod jednolity europejski numer alarmowy 112 jest zapewnienie skutecznej formy komunikacji osób z niepełnosprawnościami (w szczególności osób głuchych, słabosłyszących i z problemami mowy) z operatorami numerów alarmowych (ONA), w celu otrzymania niezbędnej pomocy w sytuacji zagrożenia zdrowia, życia lub bezpieczeństwa. Aplikacja mobilna Alarm112 została uruchomiona przez MSWiA w 2017 r., a jej pilotażowe udostępnienie dla grupy ok. 200 osób głuchych nastąpiło w grudniu 2018 r. Prace zmierzające do udostępnienia aplikacji przebiegały w ścisłej współpracy ze środowiskiem osób wytypowanych przez Polski Związek Głuchych. W 2019 r. zakończono pilotaż i aplikacja mobilna Alarm112 została udostępniona bezpłatnie wszystkim obywatelom, a w styczniu 2020 r., po zakończeniu pilotażu, została opublikowana jej produkcyjna wersja w sklepach Google Play i AppStore (do pobrania bezpłatnie dla wszystkich obywateli). Stworzona przez MSWiA aplikacja Alarm112 ma charakter powszechny i może być użyta przez każdą osobę, która – z rożnych powodów – nie może wykonać połączenia głosowego na numer alarmowy 112. Dyrektor wyjaśnił także, że z uwagi na charakter zgłoszenia pochodzącego z aplikacji mobilnej Alarm112 (SMS), operatorzy numerów alarmowych - w trakcie obsługi zgłoszenia tekstowego - nawiązują próbę kontaktu ze zgłaszającym w postaci czatu SMS (celem doprecyzowania szczegółów, np. piętra budynku, w którym ma miejsce zdarzenie). Nawet gdy – z różnych powodów – osoba zgłaszająca nie odpowiada na wiadomości, treść zgłoszenia przekazywana jest do właściwej służby celem udzielenia pomocy. Procedury nie przewidują jednak wykonywania przez ONA połączenia telefonicznego.