Sprawy generalne Rzecznika Praw Obywatelskich

Wystąpienie do Prezes Zakładu Ubezpieczeń Społecznych w sprawie braku dostępu do tłumaczy polskiego języka migowego w jednostkach administracji publicznej.

Problematyka praw osób głuchych od wielu lat pozostaje jednym z priorytetów kolejnych Rzeczników Praw Obywatelskich. Podstawowym aktem prawnym regulującym prawo osób głuchych do posługiwania się swobodnie wybraną metodą komunikacji w kontaktach z organami administracji publicznej jest uchwalona siedem lat temu ustawa o języku migowym i innych formach komunikowania się (dalej jako: „ustawa o języku migowym”).

Po roku od wejścia w życie ww. ustawy w Biurze RPO przeprowadzono kompleksowe badania dotyczące praktyki stosowania jej przepisów, podsumowane następnie w raporcie pt. „Obsługa osób głuchych i głuchoniewidomych w urzędach administracji publicznej”. Z przeprowadzonych badań wynikało, że w przypadku osób głuchych ponad jedna czwarta urzędów (27%) nie wywiązywała się z obowiązków nałożonych na nie w drodze tej ustawy, a w przypadku osób głuchoniewidomych liczba ta wzrastała do ponad trzech czwartych (78%). Przedstawione w publikacji wyniki badań pokazały zatem alarmująco niski stan wywiązywania się z nałożonych ustawą obowiązków przez organy administracji w stosunku do osób głuchych oraz marginalne realizowanie obowiązków w stosunku do osób głuchoniewidomych.

Rzecznik podkreślił, że dostęp do informacji i komunikacji jest głównym aspektem udziału w życiu społecznym. Osobom niepełnosprawnym, w tym głuchym i niedosłyszącym, aby mogły aktywnie korzystać ze swoich praw i dokonywać wyborów, państwo powinno zapewnić dostęp do informacji za pośrednictwem odpowiednich systemów komunikacji, które umożliwią komunikowanie się również w niewerbalnym języku migowym.

Ciągły postęp technologiczny w dziedzinie informacji i komunikacji kreuje nowe sposoby współdziałania, korzystania z usług i informacji oraz komunikacji. Jednym z możliwych i dostępnym powszechnie rozwiązaniem umożliwiającym efektywną komunikację z osobami głuchymi jest zapewnienie porozumienia się z tłumaczem języka migowego na odległość za pomocą aplikacji dostępnej drogą elektroniczną. Usługa ta polega na tłumaczeniu języka migowego na polski język mówiony przez tłumacza, który nie znajduje się fizycznie w urzędzie. Osoba niemigająca kieruje wypowiedź do tłumacza, który przekłada ją na język migowy, co osoba głucha widzi na ekranie telefonu lub komputera. Usługa jest dostępna za pomocą specjalnego urządzenia, ale do jej wdrożenia wystarczy komputer z wbudowaną lub podłączoną kamerą w którym dostępne jest połączenie z internetem. System działa też w drugą stronę – tłumacz widzi osobę głuchą i może przetłumaczyć jej wypowiedź na język werbalny.

Rzecznik zwrócił się do Prezes ZUS z prośbą o rozważenie wydania aktu wewnętrznego, który obligowałby centralę i oddziały Zakładu do zapewnienia niesłyszącym interesantom możliwości porozumienia się za pośrednictwem tłumacza języka migowego na odległość i wdrożenia takiej usługi na stałe. Poprosił również o poinformowanie o aktualnie podejmowanych działaniach, mających na celu zapewnienie pełnej dostępności centrali i oddziałów ZUS dla osób z niepełnosprawnościami, w tym głuchych.

 

Wystąpienie dołączone do tego dokumentu:

Data odpowiedzi:

Opis odpowiedzi:

Prezes Zakładu Ubezpieczeń Społecznych w piśmie z 19 listopada 2018 r. wskazała, że działania Zakładu dla ułatwienia obsługi osobom z niepełnosprawnościami w placówkach ZUS są skierowane na likwidację barier budowlanych i komunikacyjnych oraz zapewnienie profesjonalnego zachowania pracowników bezpośredniej obsługi klientów. Zdecydowana większość budynków Zakładu jest dostępna dla osób z niepełnosprawnością ruchu. Jednocześnie udostępniane są informacje o adresie najbliższej placówki ZUS, w której osoby z niepełnosprawnością ruchu mogą załatwić sprawę, jeżeli placówka, do której zamierzały się zgłosić jest nieprzystosowana. W 2017 r. przedstawiciele Zakładu zapoznali się z przedstawionymi przez Fundację Szansa dla Niewidomych rozwiązaniami dla osób z niepełnosprawnością wzroku, które ułatwiają im funkcjonowanie w obiektach użyteczności publicznej. Jednocześnie, aby zapewnić klientom z niepełnosprawnościami profesjonalne zachowanie podczas ich obsługi w placówkach ZUS, pracownicy przechodzą szkolenia z umiejętności obsługi osób z dysfunkcjami narządu ruchu, niepełnosprawnością słuchu i wzroku, chorobami psychicznymi, niepełnosprawnością intelektualną. Wszyscy nowo zatrudnieni pracownicy sal obsługi klientów są obejmowani szkoleniami elektronicznymi z ww. zakresu. Ponadto, w salach obsługi klientów osoby niesłyszące mogą skorzystać z tłumaczenia (on-line) na polski język migowy (PJM). Tłumaczenie to odbywa się przez konsultantów Centrum Obsługi Telefonicznej, którzy posługują się PJM w stopniu zaawansowanym i są jednocześnie wyspecjalizowani w obsłudze spraw poszczególnych grup klientów. Obecnie usługa ta jest dostępna w 43 oddziałach ZUS.